ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
ПО и технические средства
RSS
Диктофоны для записи.
Программное обеспечение для ведения интервью.


Логистика интервью: второстепенное дело, пока все идет по плану
26.06.2015 23:01:15

Неужели логистика интервью – это так важно? – Если с ней все в порядке, то это совершенно второстепенная вещь. Если диктофон не записывает, заранее направленные вопросы к встрече «не дошли по е-мейлу», а сама встреча с 1.5 часов сокращена до 35 минут, из которых 10 пришлось провести в холле в ожидании пропуска, то логистика становится проблемой номер один. Поэтому мы вкратце пройдемся по всем пунктам и подпунктам, чтобы больше к ним не возвращаться.

 

         Место встречи

Все участники встречи должны своевременно узнать, где она будет происходить и как тута попасть. Это может быть офис клиента, офис консультанта, специально арендуемые помещения в бизнес-центре и даже кафе. Для одних участников это место может быть хорошо знакомо, для других – описание прохода и проезда будет абсолютно необходимо.

Не требуется ли специальных пропусков и заявок для доступа в помещение? Кто их будет оформлять? Необходимо ли заранее направить заявку? Где можно получить пропуск? – Если не решите эти вопросы заранее, «откусите» минимум пять минут от времени интервью.

Выбор помещения связан с возможностями участников и специальными требованиями: будет ли необходима демонстрация на рабочем месте? Можно ли произвести эту демонстрацию в переговорной? Сколько человек будет участвовать в интервью – со стороны консультанта и со стороны клиента? Достаточно ли посадочных мест? Не будет ли посторонний шум (работа коллег или музыка в холле/кафе) мешать интервью? Не будет ли интервью на рабочем месте мешать работе коллег?

В таблице обобщены разные варианты решения «проблемы места».

Выбор места для интервью

 

Офис консультанта

Переговорная/

специальное помещение в офисе клиента

Рабочее место респондента

Кафе/

специально арендованный офис

Дистанционное интервью

Плюсы

·          документы «под рукой» у консультанта

·          наличие технических средств

·          возможность демонстрации на оборудовании/стенде консультанта

·          возможность «отвлечься от текучки»

·          нет вмешательства коллег

Может элементы «включенного наблюдения» и демонстрации (документов, информационных систем, приемов работы)

«Под рукой» коллеги-эксперты

Текущая работа не отвлекает от темы интервью

·          Низкие расходы на логистику (особенно если клиент в другом городе)

·          Технически просто вести аудио/видео протокол

Минусы

·          нет «под рукой» документов, своего компьютера и т.п.;

·          «дорого» для респондента (логистические издержки, потеря рабочего времени)

·          отрывает от процесса

·          нельзя продемонстрировать приемы работы

·          отвлекает текущая работа

·          можно помещать коллегам

·          могут помешать  коллеги

·          Отвлекают посторонние звуки, люди (в кафе)

·          Может не оказаться «под рукой» документов и/или экспертов

·          Плохой личный контакт

·          Проблемы инфраструктуры – «посмотреть одновременно на один документ» и т.п. может оказаться непросто

Резюме

·          Единственный рациональный вариант – предварительное интервью, при котором для иллюстрации вопросов требуется инфраструктура консультанта (разные решения интерфейса) или необходимо участие нескольких «дорогих» экспертов и т.п.)

·          Самый распространенный способ решения «проблемы места»

·          Надо убедиться, что можно проносить и использовать записи, диктофоны, ноутбуки

·          Не рекомендуется использовать в начале проекта

·          Полезно, если большинство вопросов требуют демонстрации

·          Хорошо, если в уточняющем интервью мало вопросов, т.к. не отвлекает от работы

Единственный вариант – это первое интервью-знакомство со стейкхолдерами в рамках предпроекта или отсутствие других вариантов (например, команда консультантов работает в командировке)

·          Нельзя использовать в начале проекта

·          Можно использовать для уточняющих экспертных интервью

·          Способ имеет перспективу при использовании современных технических платформ для коллективной работы он-лайн

 

 

         Время встречи

Время зависит от возможностей участников и планируемой продолжительности. Это кажется очевидным.

Неочевидно другое: интервью достаточно утомительно и для респондента, и для интервьюера. Лучше не назначать его на конец рабочего дня и на время непосредственно после важных мероприятий – совещаний или презентаций.

Лучше запланировать некоторый «запас»: если по первому впечатлению вопросы «тянут» на 30 минут, то респонденту лучше сказать про 45, а переговорную зарезервировать на 1 час. Если вопросов накопилось не на один час, то нужно разбить интервью на 2 или даже 3 части: больше 1.5 часов эффективно работать в режиме интервью в консалтинге практически невозможно.

 

         Участники встречи

Встречу, как правило, организуют 2 человека – менеджер со стороны клиента и менеджер или ведущий аналитик со стороны консультанта. Но участвовать в ней может несколько человек, и они должны также быть извещены о содержании и регламенте. Поэтому я рекомендую инициатору встречи сразу направить своему визави письмо-приглашение, которое может быть переслано всем участникам встречи.

Также необходимо явно дать поручения по ведению протокола или иным задачам – иногда «секретарь» узнает об этом внезапно для себя, уже перед началом встречи, и может быть и технически, и эмоционально не готов к своей роли.

Кто участвует в интервью? Каковы роли участников?

         Интевьюер(ы) – аналитик или аналитики, которые задают вопросы. Один или максимум два основных интервьюеров – большее количество воспринимается обычно респондентами с напряжением, особенно если несколько консультантов «набрасываются» на одного респондента.

         Секретарь/ведущий протокол – далее отдельный фрагмент будет посвящен именно ведению протокола. Эту роль может взять на себя один из интервьюеров, но совмещать активное слушание, ведение интервью и подробную запись крайне трудно. В подавляющем большинстве случаев эта роль принадлежит кому-то из команды консультантов.

         Респонденты, или те, кому задают вопросы. Один или несколько, максимум три человека.

         Эксперты заказчика и исполнителя, которых могут пригласить на все или часть интервью для вопросов или ответов по конкретной теме в рамках интервью.

         Менеджер со стороны исполнителя и менеджер со стороны заказчика – как правило, стараются присутствовать на начальном этапе проекта на ключевых интервью, в ходе которых могут быть предопределены дальнейшие отношения двух команд, и на которых определяются рамки проекта. В дальнейшем менеджеры могут участвовать в интервью как правило только в случаях, если они подозревают/прогнозируют возникновение противоречий или политических проблем, или же если они хотят провести «ревизию» хода проекта.

         Поскольку интервью является некоторой квинтэссенцией информации о работе организации и самым распространенным методом диагностики, для участия в нем часто приглашаются стажеры – как со стороны клиента, так и консультанта. Опыт показывает, что такая форма обучения иногда создает препятствия для достижения основных целей интервью, и поэтому этот вопрос должен быть согласован с противоположной стороной. В то же время обучение эффективно, если стажеры получают конкретные задачи – например, ведение протокола или концентрацию на отдельных вопросах и подготовке отчета в этой части, или наблюдение и анализ невербальных сигналов, посылаемых участниками интервью.

 

         Вспомогательные средства

Интервью начинается со знакомства, а значит, будут необходимы визитные карточки в нужном количестве. Даже если мы направили вопросы заранее, будет полезным иметь распечатанные вопросы по количеству приглашенных + 1.

Если мы будем вести запись на диктофон, то нужен диктофон – не просто как «артефакт», а с проверенным в данном помещении качеством записи, достаточной свободной память и заряженными аккумуляторами. В ином случае по завершении интервью нас ждут неприятные сюрпризы.

Если мы ожидаем получить по итогам интервью какие-то файлы или в качестве иллюстраций к вопросам используется компьютерная графика или файлы или программное обеспечение, то нужны накопитель с достаточным объемом свободной памяти и/или ноутбук. В качестве накопителя может выступить диктофон, однако иногда это требует установки специальных драйверов, и не может быть сделано прямо в ходе встречи.

Наконец, в любом случае потребуется бумага и ручка. Здесь стиль у всех аналитиков разный – кто-то любит делать все записи в одном, разлинованном блокноте; я предпочитаю нелинованные листы бумаги А4, которые нумерую по ходе интервью.

Итак, мы добрались до места проведения интервью, и вошли в переговорную. Так ли важна рассадка, или диспозиция?

В моем опыте не было ни одного интервью, которое сорвалось бы только по причине неудачной рассадки за столом. Однако она может внести свою лепту в возникновение психологической напряженности, что особенно рискованно на первых встречах. Общие рекомендации такие:

·         Ведущий интервью интервьюер и протоколист должны сидеть рядом, чтобы ведущий мог при необходимости обратиться к протоколу или дать какие-то другие поручения;

·         Менеджеры или ключевые участники с обеих сторон должны сидеть по возможности рядом, чтобы они могли обсудить организационные решения и спорные моменты, «не вынося» из за общий стол переговоров;

·         Ни одна сторона не должна чувствовать себя «на чужой территории» (см. рисунок, рассадка «Вызов на ковер»).

 

Последние организационные вопросы решаются уже действительно в последний момент, за столом, непосредственно перед началом интервью:

         Приветствие обеих сторон – сдержанное, без фамильярности, с обменом визитными карточками или записью контактных данных (если визиток нет). Это абсолютно необходимо, чтобы потом можно было направить респондентам отчет об интервью.

         Подтверждение регламента. Как правило, интервьюер озвучивает регламент и просит у участников встречи подтверждения. Регламент включает: продолжительность, рамки интервью, ведение протокола, вопросы конфиденциальности и «рамки интервью» с этой точки зрения, направление отчета по итогам интервью.

         Мобильный телефон: предпочтительным вариантом является демонстративное отключение телефона или по меньшей мере звукового сигнала интервьюером, это будет знаком для остальных участников. Если Вы не можете себе позволить остаться без связи даже на короткое время, положите телефон так, чтобы по определителю номера сразу понять – требуется ли срочный ответ или нет. Однако правила хорошего тона требуют принесения извинений перед участниками в этом случае.

         Какой дресс-код применим к интервью? – Я советую использовать в начале проекта достаточно жесткий дресс-код (костюм + галстук), однако далее по мере знакомства с корпоративной культурой его можно несколько «смягчить». Однако стиль «casual», который я сам очень люблю, не предполагает спортивной одежды, ярких джемперов и вариаций на тему пляжного или лыжного отдыха.

         Если интервью проходит в переговорной, то Вам могут предложить кофе или чай. Следите за тем, не мешают ли горячие напитки и прилагающиеся к ним иногда печенья и конфеты вести беседу. Постарайтесь брать чашку в руки тогда, когда будете уверены – в ближайшие 20 секунд не будет необходимости задавать вопрос. Однако в целом чай/кофе помогают раскрепощению и интервьюера, и респондента, что может вселить в респондента необходимую уверенность. Если интервью затягивается и есть явная необходимость пройти все вопросы за один раз, то вполне можно сделать короткую кофе-паузу, или перерыв для курящих.

         Последняя проверка необходимого для ведения протокола и записей: диктофон, ручка и бумага.

 

Ситуация интервью являются обычной, производственной для консультанта, но может быть стрессом для респондента, особенно если в своей работе он не сталкивается с необходимостью регулярно и подолгу общаться с людьми. Достаточно часто, чтобы внести некоторую разрядку, интервьюер или менеджер заводит краткий разговор «без галстуков» на общие темы; важно, чтобы такой разговор не ухудшил ситуацию и не отнял более 1-2 минут от времени интервью.

Темы для разговора без галстуков (small talk)

Запретные темы для разговора без галстуков

Хорошие темы для разговора без галстуков

Неоднозначные (рискованные) темы

·         Политические взгляды

·         Доходы и инвестиции

·         Межнациональные отношения

·         Религиозные убеждения

·         Домашние животные

·         Дети

·         Погода

·         Обстановка в офисе

·         Искусство

·         Профессиональный спорт

·         Экстравагантные формы досуга

·         Отношения между полами

 

Вот мы и закончили обсуждение организационных вопросов интервью.

Если все-таки после этого обзора вы чувствуете неуверенность в себе и боитесь что-то потерять из виду, то можно воспользоваться памяткой в виде чек-листа.

Запись интервью: диктофон и расшифровка. "Все что-то пишет в протокол, хоть я не отвечаю"
24.06.2015 00:32:08

Интервью – увлекательный, эмоциональный процесс чередующихся вопросов и ответов, но нам он интересен прежде всего как способ получения информации. И эта информация должна сыграть свою роль в проекте, а для этого ее следует сохранить.

На самом деле, существует сразу несколько соображений – зачем мы ведем в той или иной форме запись интервью. Некоторые из них очевидны, а иные – не так очевидны:

·         Нам необходимо сохранить и распространить знания среди участников команды, которые не присутствуют на интервью;

·         Нельзя потерять важную информацию, которую нельзя «унести в голове», ибо она просто забудется;

·         Запись интервью позволяет проанализировать и систематизировать информацию «по горячим следам» (иногда в ходе интервью), и сформулировать при необходимости дополнительные вопросы;

·         Наконец, интервьюер может представить респонденту текст для внесения замечаний/корректив/дополнений.

Способов записи интервью немного (см. таблицу ниже) и у каждого свои плюсы и минусы.


 

Запись звука (цифровой диктофон или специализированное ПО)

Стенограмма/подробная текстовая запись

Краткий конспект

Особенности

·    Необходимы навыки работы с диктофоном: контроль качества записи, проверка исправности

·    Желательно следить за работой в ходе интервью

·    Необходимы навыки расшифровки звуковой записи

·   Навыки стенографии или быстрой записи (ключевые фразы вместо полной записи, т.к. при стремлении к полной записи есть опасность потерять «следующую» ключевую мысль)

·                     Умение работать с ассистентом/секретарем, проведение инструктажа

·    Необходимы навыки расшифровки записей

·  Необходимо управление скоростью интервью (попросить респондента сделать паузу, снизить темп и т.п.)

·    Необходимы навыки конспектирования

· Обязательное направление отчета респонденту

· Возможно: независимая или скоординированная (поэтапная) работа нескольких участников интервью над отчетом: один пишет, второй вносит дополнения/изменения

Плюсы

·                     В крайнем случае можно обойтись без ведения протокола (т.е. расшифровать потом)

·                     Полезно при длительной встрече (более 1.5 часов)

·                     Можно хранить в компании-консультанте первичный материал (звуковые файлы)

·                     Отличный источник для быстрой подготовки отчета

·                      

·                     Если ведется в электронном виде, может быть направлен респонденту через несколько минут после завершения встречи

·                     Позволяет ориентироваться ведущему в режиме «он-лайн» в ходе интервью

Минусы

·                     Необходимость расшифровки

·                     Скованность клиента

·                     Не заменяет протокола полностью

·                     Требует согласия респондента

·                     Очень много времени необходимо на подробную расшифровку (примерно в 2,5 - 3,5 раза больше длительности интервью)

·                     Требует специальных навыков и еще одного участника-секретаря

·                     Не заменяет полностью конспекта, т.к. ее трудно использовать ведущему непосредственно в ходе интервью

·                     Информация неполная, есть риск потери информации

·                     В случае написания отчета через 2-3 дня после интервью некоторую информацию восстановить по памяти невозможно

Резюме

Не панацея, но хорошая страховка

В итоге получается достаточно «дорого»

Хорошо для кратких или тематически однородных интервью, а также при «подстраховке» в виде диктофона

Несколько важных советов в отношении диктофона:

        Если Вы используете диктофон «явно», укажите на это респонденту и получите его согласие. В случае отказа или сомнений от использования диктофона придется отказаться.

        Если Вы используете диктофон «скрыто», то убедитесь в том, что он действительно незаметен для респондента, качество записи достаточное и все этический вопросы уже разрешены. Скрытая запись, санкционированная руководителем организации, и не предназначенная для публикации – на практике это встречается, хотя и редко. Нарушение одного из этих двух требований делает скрытую запись неэтичной и создает риски для проекта в целом.

        Если Вы работаете с диктофоном, отключите его в конце беседы так, чтобы респондент это видел, и задайте один-два вопроса, «пронизывающие» тему («Что я не успел у Вас спросить? Что бы Вы хотели добавить? Что кажется Вам наиболее важным в проекте?» и т.п.). Возможно, Вы получите более полную картину.

Как видно из таблицы, я все-таки склоняюсь к конспектированию, но с подстраховкой в форме звуковой записи. Стиль конспектирования – это сугубо индивидуальная техника; я готов поделиться своей, но она не претендует на универсальность:

         Я стараюсь распечатать вопросы к интервью с пробелами и краткие ответы фиксировать прямо в списке вопросов;

         Пространные ответы я конспектируют на отдельных листах бумаги, нумеруя листы по порядку и указывая на каждом листе номер вопроса;

         Я стараюсь использовать листы А4, потому что стремлюсь сразу представить ответы в виде схемы процесса или структурной схемы, если это возможно;

         Открытые вопросы, которые возникают в процессе интервью и остаются без ответа, я обвожу жирной рамкой, чтобы еще раз «пройтись» по ним в конце интервью или оставить для домашней работы.
 

        •         Звуковую запись я использую для подстраховки в следующих случаях: интервью я веду в одиночку, и сложно одновременно вести разговор и полноценный протокол; объем получаемой информации очень большой (характерно для интервью с топ-менеджментом или при большом количестве деталей); трудно сохранить концентрацию, например, если проводится несколько интервью в день. Звуковая запись позволяет при подготовке отчета "восстановить пробелы", но, как правило, речь идет о прослушивании отрывково по 5-10 минут.

В последнее время появилось немало специализированных систем для расшифровки записи звука, т.е. набору текста человеком при прослушивании звуковой записи. Также есть стандартные услуги подобного рода (оказываемые отдельными специалистами или специальными аутсорсинговыми компаниями). К сожалению, с полностью автоматической расшифровкой звуковой записи все обстоит хуже - есть работающие системы, но они требуют подстройки под конкретный голос (т.е. конкретного человека). Я планирую написать отдельный пост, посвященный таким системам. Но пока на них, к сожалению, нельзя положиться всерьез.

2 всего

<< Все категории
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты