Что такое «Альтернативные сценарии»? – Когда вы пришли домой, и открыли дом ключом – это основной сценарий. Если придя домой, Вы не обнаружили двери, или ключ сломался, или Вы поняли, что потеряли его по дороге – это альтернативные сценарии.

·         Чем опасны альтернативные сценарии в рамках проекта?

o   Это расширение рамок проекта, причем иногда «ползучее». Вы нарисовали один красивый процесс, и вдруг выясняется, что придется иметь дело еще с десятком нестандартных случаев.

o   Стоп-фактор при внедрении: альтернативные сценарии забыли при анализе, поэтому реализуем их при внедрении «на коленке». Иногда это может даже разрушить архитектуру, не говоря уже о целостности и полноте отчетов и удобстве работы пользователей.

o   Худший случай: стоп-фактор при реализации процесса. Сценарий вообще не предусмотрели. В результате товар зарезервирован, у клиента недостаточно денег на карте и…?

·         Откуда «растут» альтернативные сценарии:

o   Сегментация клиентов или продуктов. Например, для ВИП-клиентов доставка бесплатна. Или к определенному товару прилагается бесплатный подарок, который должен быть зарезервирован на складе в количестве, соответствующем товару, и его выдачу тоже надо учитывать.

o   Особые условия и полномочия. Все менеджеры продают товары по ценам прайс-листа,  но старший менеджер может сделать скидку клиентам в определенных рамках.

o   Факторы, зависящие не от нас. Клиент забыл один из необходимых документов. Что делать? – Самый простой способ: пусть вернется за ним домой и придет снова. А может быть все же предложим что-то более клиентоориентированное?

o   Технический сбой. Оплата по карте не прошла. Клиент не был добавлен в справочник, а договор с ним надо зарегистрироваь в системе. Внешняя система вовремя не подтвердила резервирование билетов.

·         Как выявлять альтернативные сценарии?

o   Анализ документов и процессов: ищите развилки, проверки (из которых всегда описываются успешные «выходы» и далеко не всегда – неуспешные), прямые ссылки на исключения, особые полномочия менеджмента,  описание процессов для особых «премиальных» продуктов, ключевых партнеров и т.д.

o   Наконец, интервью. Ключевые слова в вопросах:

§  «Всегда ли … ?»

§  «Для всех ли клиентов … ?»

§  «Для всех ли продуктов … ?»

§  «Какие возможны исключения?»

§  «Равномеро ли…?», «Когда бывают пиковые нагрузки?», «Что происходит в пиковые дни?»

§  «Есть ли особые клиенты/продукты/условия?»

§  «Что происходит, если по результатам проверки (результа неположительный)?»

§  «Какие еще варианты при принятии решений есть у менеджера?»

§  «Что происходит в случае сбоя/просрочки/неполного пакета документов?»

§  «В чем смысл эскалации на руководителя? Как он может реагировать?»

·         Частые ошибки при работе с альтернативными сценариями:

o   Иногда другой сценарий – это не альтернативный, а просто другой. Например, любой банковский технолог скажем, что Открытие счета физ.лицу и открытие счета юр.лицу – это два разных процесса..

o   Иногда другой сценарий – это вовсе не другой сценарий, а вариант операции («В этом случае печатаем полис на другом бланке»).

o   Очень велик соблазн сразу рассмотреть все возможные варианты на одной встрече. Но лучше разделить обсуждение основного сценария и всех альтернативных. Трудно выявлять альтернативные сценарии, пока до конца не понятен основной. А если тема проекта новая, то лучше сначала разобрать все основные сценарии, а потом обсуждать альтернативные к каждому из основных, при этом «спускаясь/детализируя картину по спирали».