ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Поток в интервью. Интервью в потоке
Я предполагаю, что тема «потока» окажется сложной и вызовет серьезную настороженность. Поэтому скажу сразу – это не про мистику, чтение мыслей на расстоянии и «третий глаз». Речь пойдет об умении управлять своим сознанием и настроением для того, чтобы получать от процесса интервью удовлетворение и результат одновременно. Теория «потока» достаточно молодая, но уже вполне опробованная на практике (в конце поста – переведенная на русский язык литература по теме).

На самом деле, интервью – это очень сложно и трудно.

Интервьюеру приходится одновременно следить за содержанием, «продумывать» следующие вопросы и «виртуальные» ситуации, «ловить» вербальную и невербальную информацию от респондента.

Респонденту, в действительности, не проще. Не так много людей профессионально обучены давать логически непротиворечивые, грамотные и полные ответы. Особенно когда речь идет не о повседневной рутине работы, а о «редких ситуациях», «сложные случаях» и заковыристых вопросах типа «если мы представим, что …». А ведь, в большинстве случаев, для респондента участие в консалтинговом проекте – это только одна из его ипостасей. Консультант «выдернул» его из текучки, и через час он вернется в ту же самую «текучку» со своими проблемами и горящими задачами.

Удачные интервью, по большей части, те – в которых и интервьюер, и респондент выглядят как люди увлеченные и заинтересованные.

Интервьюер весь «здесь», он не просто механически задает вопросы, а реагирует и на ответы, и на мимику; он управляет своей мимикой и готов интерпретировать ее («Вы, наверное, заметили, что меня удивил Ваш ответ»). Интервьюеру в ходе самого интервью приходится заниматься слишком многим, чтобы думать параллельно о других проектах, личных проблемах, неудачно запаркованном автомобиле или заблокированной карте.

Наверное, каждый из нас сталкивался в профессиональной жизни или дружеском общении вот с таким: вы чувствуете, что ваш собеседник перестал вас слушать. Если ваши отношения позволяют, то вы можете прямо сказать ему об этом – и, о чудо, он ответит «Нет, я слушаю. Ты говорил как раз о…». И с большой вероятностью оно воспроизведет последнюю фразу: это поистине уникальная способность короткой памяти. Но вы ведь неспроста так решили: вы увидели, что взгляд вашего собеседника больше «не с вами», его жесты тоже говорят о том, что он отвлекся. И вашу предпоследнюю фразу он вспомнит едва ли, а всю канву разговора будет восстанавливать достаточно долго.

Этот пример я привел, чтобы показать – как важно поддерживать контакт по всем каналам, доступным интервьюеру и респонденту.

А что же респондент? – Он тоже сосредоточен на интервью. Ему интересна тема. Он сам подсказывает интервьюеру новые вопросы, акцентирует внимание на деталях. Он отключил свой телефон и не позволяет своим коллегам «вторгнуться» в интервью с другими задачами. Он «откликается» на непростые вопросы интервьюера, и вспоминает нечастые, но важные случаи и ситуации. Он готов фантазировать и представлять изменения в организации. Он не боится поспорить со своими коллегами и даже (!) возразить позиции руководства.

Все это было бы классно, но как этого добиться в жизни?

 

Осмелюсь высказать гипотезу, которая подтверждена личным опытом, но за которой на данный момент нет серьезной статистики: интервью всегда бывает плодотворным, если и интервьюер(ы), и респондент(ы) находятся в состоянии потока. В остальных случаях он бывает провальным или не провальным (на 3+ по пятибалльной системе), но редко доставляет настоящий профессиональный кайф участникам.

Все мы можем вспомнить в своей жизни профессиональные задачи, от которых нас «прет». Выполнение которых пусть и непросто само по себе, но в отношении которых не возникает внутренних противоречий и сомнений. Время летит незаметно. Мы не отвлекаемся на другие события, можем даже не ответить на телефон или вообще выключить его. В итоге не один, так другой подход «срабатывает». Пусть проект еще не закончен, но основное решение уже найдено – и это приносит настоящее удовлетворение.

Вот основные признаки «состояния потока» (9 признаков от М. Чиксентмихайи), о котором написано выше:

1. Ясные цели и устремления. Цели достижимы, а правила в целом понятны.
2. Недвусмысленная и немедленная обратная связь (Результат виден сразу). Это очень хорошо заметно как раз в интервью, где стороны могут давать другу обратную связь «не выходя из-за стола», и должны поддерживать друг друга в этом.
3. Отсутствие сомнения. Отключается «внутренний диалог» (это очень важно для интервью, иначе внутренний диалог не позволит вести содержательный и эмоционально богатый разговор с респондентом).
4. Чувство контроля: есть ощущение, что все зависит от вас.
5. Нарушение чувства времени («Счастливые часов не наблюдают» … А как же тайм-менеджмент? – см. ниже)
6. Внутренняя мотивация. Сам процесс доставляет удовлетворение. Интервью интересно как очень концентрированный способ обмена информацией, который позволяют интервьюеру заполнять «информационные лакуны» в своем представлении об организации.
7. Концентрация внимания. Никакие другие задачи и события не отвлекают.
8. Единение действия и осведомлённости
9. Объединение навыков и вызова (Навыки и знания позволяют подступиться к задаче, но она при этом достаточно сложная и новая – в этом заключается «вызов»)

Как интервьюеру войти в состояние «потока»:

·         Определите, как вы будете (точнее, НЕ будете) следить за временем. Пусть за временем следит ваш таймер и/или ваш коллега.

·         Перед интервью возьмите тайм-аут на 15 минут и составьте список из других, беспокоящих вас тем. Сделайте необходимые звонки, запланируйте в ежедневнике дела на «после интервью». Разгрузитесь от других забот.

·         Представьте себе лица ваших собеседников. Даже если вы их еще не видели, представьте лица участников других проектов. Приготовьтесь читать мимику.

·         Проговорите про себя фразы, которые позволяет вам управлять интервью в сложных случаях: «Коллеги, давайте вернемся к теме», «Коллеги, этот вопрос находится вне рамок нашего проекта», «Коллеги, в такой ситуации я предлагаю (делегировать вопрос руководству) и продолжить обсуждать другие темы нашего интервью». Вы должны убедиться, что этот арсенал у вас под рукой, и вы сможете сохранить контроль над интервью во всех ситуациях.

·         Ответьте на два вопроса:

o   Почему именно это интервью важно для проекта?

o   Почему именно это интервью является для вас вызовом? Это ведь «ни разу ни проходное интервью, которых были уже сотни». Возможно, это сложный собеседник. Возможно, это новая для вас тема. Возможно, политическая атмосфера вокруг проекта не простая.

Как интервьюеру сохранить состояние «потока» в сложной ситуации в интервью (возражения респондента, сопротивление):

·         Сопротивление – это просто еще один вызов. Интервью всегда ведет интервьюер, и все в конечном счете зависит от вас.

·         Есть две поговорки – «Что написано пером – не вырубишь топором» и «Слово не воробей: вылетит – не поймаешь». В ходе самого интервью мы можем вернуться к теме, и у нас «полетят» совсем другие слова. Иначе говоря, если что-то пропущено или где-то вы сделали ошибку – можно вернуться. В ходе интервью это сделать еще проще, чем в какой-либо другой ситуации. Порепетируйте фразы: «Я предлагаю вернуться к вопросу…», «Все-таки мне необходимы от вас дополнительные пояснения по теме», «На данный момент у меня не сложилась целостная картина, и давайте обсудим еще раз…».

·         Иногда лучше взять тайм-аут на 3 минуты и выйти из комнаты. Сделать несколько дыхательных упражнений. Гнев и раздражение – плохие спутники интервью.

·         Если чувствуете, что недостаточно разбираетесь в вопросе – прервитесь и совместно с респондентом сформулируйте вопросы для следующей отдельной встречи и подготовьтесь к ней. А сейчас переходите к другим темам интервью.

·         Дайте респонденту возможность рассказать о причинах своей позиции, страхах, опасениях. Дайте возможность проиллюстрировать отношение примерами, возможно из других проектов. Откажитесь от быстрого получения удобной информации – в пользу информации более глубокой: ищите глубинные причины.

Как интервьюеру помочь респонденту войти в состояние потока:

·         Дайте понять, что вы сами «весь здесь» - отключили телефон, прекратили small talk

·         В кратком вводном слове укажите на важность проекта и именно этого интервью

·         При знакомстве дайте респондентам возможность рассказать об их ожиданиях от проекта и их предыдущем релевантном опыте. Если этот опыт позитивный, то сделайте акцент на возможность его использования. Если опыт был негативный («Мы выполняли такие же задачи в компании Х, но там был меньше объем и все было организовано очень плохо»), то сделайте акцент на возможность «сделать следующий шаг»: «Да, в этом проекте мы должны построить принципиально иную технологию, рассчитанную на обработку тысяч заявок в день».

·         Подчеркните значимость респондентов в проекте. Возможно, именно у этих людей есть big picture. Возможно, наоборот они единственные, кто знает в деталях какой-то процесс. Возможно, они находятся в «легальной оппозиции» руководству, и у них альтернативный взгляд – они видят то, чего не видят другие.

·         Подчеркивайте творческую роль респондентов. Мы в ходе проекта ищем решение совместно; клиент – не пассивный «подопытный кролик» для консультанта. Пусть на интервью мы не найдем итоговое решение, но мы начнем этот путь.

·         Дайте понять, что респондентам нечего бояться. Они могут высказывать свои опасения, сомнения, рассказывать об инцидентах, говорить о несоответствии нормативных документов и реальной ситуации. Вы можете смело сказать, что «у всех людей такая же история».

·         Обязательно скажите, что у респондента будет несколько возможностей поправить, если его «не так поняли» - в ходе самого интервью, в конце интервью и при согласовании протокола интервью.

·         Явно указывайте, если в ходе проекта используются или будут использованы какие-то известные или инновационные техники и технологии: от мозгового штурма при поиске решений до штрихкодирования в документообороте. Показывайте людям, что они могут научиться новому в ходе проекта и даже уже сейчас.

·         Поощряйте за полные и содержательные ответы. «Хорошо, что вы обратили на это внимание.» «Для нас очень ценной является информация». «Ваш ответ достаточно серьезно меняет картину…».

·         Не требуйте ответов «прямо сейчас», если они не могут быть даны – не загоняйте респондента в угол (Это не предвыборные теледебаты!). Договаривайтесь о новых встречах и уточнениях по электронной почте.

·         Используйте «игровые» вопросы. «Представим, что в той сложной ситуации у вас была бы идеальная информационная система. Что бы она позволила вам сделать?». «Ок, сейчас у вас немало трудностей во взаимодействии с организациям-партнерами. А как вы можете описать идеального партнера, с точки зрения компании?»

·         Поощряйте использование респондентами примеров и образов, используйте «раскраску» (по цветам, типам и т.д.). Используйте в своих вопросах раскраску (например, «синие» и «красные» клиенты и т.д.), принятую в организации.

·         Если респондентов несколько, то не позволяйте одним респондентов перебивать других. Модерируйте интервью, позволяя каждому завершить свой ответ.

·         Если интервью распадается на фрагменты (разговор с ИТ про ИТ, а с бизнесом - про бизнес), то комментируйте профессиональные вопросы для другой части аудитории («Мы сейчас обсуждали с вашим CIO вопросы информационной безопасности. В частности, подход к авторизации определит – будут ли сотрудники каждый раз вводить имя и пароль при входе в систему, или она будет автоматически запускаться сразу после включения компьютера»). Старайтесь сохранять единый «фокус» в интервью, или явно предложите разделить его на несколько встреч, в разных составах.

Литература «про это»:

·         Михай Чиксентмихайи. Поток: Психология оптимального переживания. (электронная книга)

·         Михай Чиксентмихайи. Поток. Психология оптимального переживания (бумажное издание)

·         Михай Чиксентмихайи. В поисках потока. Психология включенности в повседневность (бумажное издание).

·         Мэрилин Аткинсон. Жизнь в потоке. Коучинг (бумажное издание)

<< Назад Добавить новый комментарий
SefandEa
31.01.2016 08:59:37
Микрофлора в различных почвах Сахары
Стадные животные <a href=http://priroda-i-jekologija.ru/>http://priroda-i-jekologija.ru/</a>
1 всего
Добавить новый комментарий
Имя*
Тема*
Комментарий*
Пожалуйста, введите код подтверждения, изображенный на картинке*
Перезагрузить картинку
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты