Чтение невербальных сигналов – это то, чему учишься или в результате многолетнего опыта, или сознательно читая и потом практикуя. Едва ли этому можно научиться за 1-2 встречи и один семинар. Но именно этот навык отличает опытных консультантов, которые по взгляду или жесту поймут, что «что-то не так», и зададут правильный уточняющий вопрос – а иначе бы проблемы всплыли много позже, когда цена изменений в проекте сильно бы возросла.

«Невербалике» учат и в рамках тренингов по переговорам, и по презентациям, и в тренингах по личному общению, включая взаимоотношения полов и «технику пикапа». Мы же конечно сосредоточимся на невербальных сигналах в интервью, и будем изучать тему в практическом аспекте и именно под этим углом зрения.

Первоначально казалось, что можно ограничиться небольшим набором стандартных рекомендаций «как это понимать?», «что стоит делать» и «что не стоит делать». Однако количество жестов, их цепочек и сигналов достаточно велико, поэтому тему придется разбить на несколько подтем.

Итак, что дает консультанту умение «читать» невербальные сигналы:

·         Дополнительная информация по другому каналу. Именно дополнительная, которая не заменяет основную, но помогает с ней работать.

o   «Читать» признаки настороженности/сопротивления респондента, и сделать сознательные шаги к тому, чтобы вовлечь респондента в совместную работу.

o   Видеть нервозность респондента, и целенаправленно создавать для него приемлемую атмосферу.

o   Распознавать сигналы, указывающие на возможные сомнения или ложь. Уточнять детали, давать возможность респонденту «сохранить лицо» или прояснить смысл самого вопроса интервьюера.

o   Различать характер ответов респондента: отличать то, что он вспомнил, от того, что он придумал/вообразил. Не секрет, что иногда «хотелки пользователей» строятся на вымышленных ситуациях, но сильно увелчивают рамки проектов.

o   «Считывать» эмоции респондента и его отношение к отдельным темам, вопросам, гипотезам. Видеть, что его мотивирует и интересует – что пугает, настораживает, вызывает гнев. Задавать вопросы для подтверждения понимания его эмоций.

o   Понять, когда респондент устал, и изменить характер интервью либо сделать паузу либо наоборот дать респонденту слово (иногда слушать коллегу намного утомительней, чем отвечать самому).

·         Понимание взаимоотношений внутри команды клиента, при интервью с несколькими участниками.

o   Можно понять – «кто здесь главный» на стороне клиента.

o   Уловить отношение респондентов к высказваниям друг друга. При необходимости можно модерировать коллективное обсуждение либо наоборот «отодвинуть тему на второй план» и обсудить ее с каждым респондентом отдельно.

А вот какие дополнительные возможности консультант получает за счет умения использовать собственные невербальные сигналы:

·         Контролировать собственные невербальные сигналы невозможно, но можно их улавливать и вовремя интерпретировать клиенту своими словами. Например: клиент может рассказывать о своих проблемах в бизнесе, а улыбка на лице консультанта может означать, что рассказ соответствует гипотезе и решение «не за горами». А теперь представьте: ни странно ли эта улыбка выглядит для клиента?

·         Использовать невербальные сигналы как инструменты активного слушания: про это – обещаю отдельный большой «разговор».

·         На языке жестов, мимики, интонации демонстрировать серьезность своего отношения к проекту и к отдельным вопросам,  расставлять акценты. Поддерживать доверие респондентов к профессионализму консультанта.

·         Исключать сигналы, которые явно могут ухудшить коммуникацию. Прежде всего, это: демонстрация субординации и доминирования, потеря интереса к респонденту, нарушение личного пространства, использование «половых» сигналов, переход «на личности» вместо обсуждения высказываний.

·         Подчеркивать равенство всех участников интервью во всех случаях, где это возможно. Не позволять даже респондентам-руководителям вставать в позицию «главного» по отношению к интервьюеру, и наоборот – исключать диктат со стороны консультанта в отношении «менее квалафицированных респондентов».