ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Интервью без слов. Зачем понимать невербальные сигналы

Чтение невербальных сигналов – это то, чему учишься или в результате многолетнего опыта, или сознательно читая и потом практикуя. Едва ли этому можно научиться за 1-2 встречи и один семинар. Но именно этот навык отличает опытных консультантов, которые по взгляду или жесту поймут, что «что-то не так», и зададут правильный уточняющий вопрос – а иначе бы проблемы всплыли много позже, когда цена изменений в проекте сильно бы возросла.

«Невербалике» учат и в рамках тренингов по переговорам, и по презентациям, и в тренингах по личному общению, включая взаимоотношения полов и «технику пикапа». Мы же конечно сосредоточимся на невербальных сигналах в интервью, и будем изучать тему в практическом аспекте и именно под этим углом зрения.

Первоначально казалось, что можно ограничиться небольшим набором стандартных рекомендаций «как это понимать?», «что стоит делать» и «что не стоит делать». Однако количество жестов, их цепочек и сигналов достаточно велико, поэтому тему придется разбить на несколько подтем.

Итак, что дает консультанту умение «читать» невербальные сигналы:

·         Дополнительная информация по другому каналу. Именно дополнительная, которая не заменяет основную, но помогает с ней работать.

o   «Читать» признаки настороженности/сопротивления респондента, и сделать сознательные шаги к тому, чтобы вовлечь респондента в совместную работу.

o   Видеть нервозность респондента, и целенаправленно создавать для него приемлемую атмосферу.

o   Распознавать сигналы, указывающие на возможные сомнения или ложь. Уточнять детали, давать возможность респонденту «сохранить лицо» или прояснить смысл самого вопроса интервьюера.

o   Различать характер ответов респондента: отличать то, что он вспомнил, от того, что он придумал/вообразил. Не секрет, что иногда «хотелки пользователей» строятся на вымышленных ситуациях, но сильно увелчивают рамки проектов.

o   «Считывать» эмоции респондента и его отношение к отдельным темам, вопросам, гипотезам. Видеть, что его мотивирует и интересует – что пугает, настораживает, вызывает гнев. Задавать вопросы для подтверждения понимания его эмоций.

o   Понять, когда респондент устал, и изменить характер интервью либо сделать паузу либо наоборот дать респонденту слово (иногда слушать коллегу намного утомительней, чем отвечать самому).

·         Понимание взаимоотношений внутри команды клиента, при интервью с несколькими участниками.

o   Можно понять – «кто здесь главный» на стороне клиента.

o   Уловить отношение респондентов к высказваниям друг друга. При необходимости можно модерировать коллективное обсуждение либо наоборот «отодвинуть тему на второй план» и обсудить ее с каждым респондентом отдельно.

А вот какие дополнительные возможности консультант получает за счет умения использовать собственные невербальные сигналы:

·         Контролировать собственные невербальные сигналы невозможно, но можно их улавливать и вовремя интерпретировать клиенту своими словами. Например: клиент может рассказывать о своих проблемах в бизнесе, а улыбка на лице консультанта может означать, что рассказ соответствует гипотезе и решение «не за горами». А теперь представьте: ни странно ли эта улыбка выглядит для клиента?

·         Использовать невербальные сигналы как инструменты активного слушания: про это – обещаю отдельный большой «разговор».

·         На языке жестов, мимики, интонации демонстрировать серьезность своего отношения к проекту и к отдельным вопросам,  расставлять акценты. Поддерживать доверие респондентов к профессионализму консультанта.

·         Исключать сигналы, которые явно могут ухудшить коммуникацию. Прежде всего, это: демонстрация субординации и доминирования, потеря интереса к респонденту, нарушение личного пространства, использование «половых» сигналов, переход «на личности» вместо обсуждения высказываний.

·         Подчеркивать равенство всех участников интервью во всех случаях, где это возможно. Не позволять даже респондентам-руководителям вставать в позицию «главного» по отношению к интервьюеру, и наоборот – исключать диктат со стороны консультанта в отношении «менее квалафицированных респондентов».

<< Назад Добавить новый комментарий
0 всего
Добавить новый комментарий
Имя*
Тема*
Комментарий*
Пожалуйста, введите код подтверждения, изображенный на картинке*
Перезагрузить картинку
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты