Наш разговор  про невербальные сигналы я начну с того, что делать не следует, ни при каких обстоятельствах. Хорошо, как говорится, «все люди взрослые» - это можно делать, только отдавая себе отчет в возможных серьезных негативных последствиях.

Так что воспринимайте эту часть как своего рода дисклеймер (disclaimer). На всякий случай, определение из Wikipedia: «Дисклеймер (англ. Disclaimer) — письменный отказ от ответственности за возможные деликтные последствия того или иного поступка в результате действий заявившего данный отказ либо третьих лиц». Например, предупреждение в фильме о том, что «все совпадения с реально живущими людьми случайно» или надпись мелким шрифтом на рекламе «Банк вправе отказать в кредите» - типичные дисклеймеры. В нашем случае эти оговорки тем более важны, потому что умение «читать мысли в глазах» - это очень сильное оружине, и хочется попробовать эти приемы на практике раньше, чем овладеешь ими в совершенстве. Да и, по правде говоря, нет никакого способа овладеть ими кроме как применять на практике. А потому осторожность не повредит.

Правило первое. Основной канал – вербальный, т.е. ответы на вопросы.

Вы можете строить на основании невербальных сигналов предположения относительно эмоций, мыслей, ассоциаций респондентов. Но единственный способ подтвердить или отклонить их – это задать вопрос. Вопрос должен быть тактичным и относящимся к проекту: ниже мы рассмотрим несколько возможных случаев, когда эмоции респондента имеют косвенное отношение к проекту, но интервьюер становится их свидетелем.

Даже гранды невербального общения настойчиво повторяют: есть очень небольшое количество однозначных сигналов, и их непросто распознать. При этом, как это нередко бывает, авторитетные авторы тоже несколько «расходятся в показаниях»:

• Специалист по невербальному общению Алан Пиз («Библия языка телодвижений») делает акцент на «цепочках действий»: один жест или выражение практически невозможно интерпретировать однозначно, но можно распознать цепочку.

• «Главный по лжецам», Пол Экман («Психология лжи. Обмани меня если сможешь») как раз выделяет жесты/мимику, которые сами по себе позволяют сделать ясные выводы: Экман называет их «эмблемами».

  Экманобращает внимание на две группы возможных ошибок в интерпретации невербальных сигналов. Первая по смыслу идентична ошибкам первого и второго рода в проверке статистических гипотез: неправильно истрактовав сигналы, вы можете или принять ложь за правду, или правду за ложь.

  Вторая – это так называемый «капкан Брокау» (термин, введенный Экманом). Капкан Брокау – это неправильные выводы при определении правдивости респондента из-за игнорирования индивидуальных речевых и поведенческих особенностей человека. Название «капкану» дал Экман по фамилии Тома Брокау, известного американского журналиста и телеведущего; в частности, он возглавлял в роли главного редактора ночные новости (NBC) с 1982 до 2004 год.

  Два примера, которые показывают – как много разных причин может быть у схожих эмоций.

  Пример 1. Улыбка на лице респондента при ответе может означать: «Хорошо, что вы затронули эту тему» или «О, и вы туда же. Ну посмотрим, две предыдущие команды на этой задаче сломались» или «Попробуйте предложить это нашей бухгалтерии» или «Я так и думал, что вы это спросите». Пол Экман различает больше десятка улыбок и их вариантов, но у исследователя в отличие от интервьюера-консультанта в арсенале бОльший опыт и видеозапись для последующего анализа. Поэтому на рассчитывайте на то, что вы сумеете распознать разные улыбки.

  Пример 2. Налет гнева при ответе на вопрос также может означать разное: «Почему вы с этим вопросом пришли ко мне? – Это не моя тема» или «Опять прислали неопытных консультантов, которых приходится учить всему» или «Я излагаю вам официальную точку зрения, но на практике такой подход не работает, о чем я уже много раз говорил руководству».

  Таким образом: невербалика – это повод задать вопрос, но не основание для окончательных выводов.

  Из «капкана Брокау» следует второе правило.

  Правило второе. Не пренебрегайте общей содержательной стартовой встречей.

  Я поясню, почему такая стартовая встреча (иногда называемая kick-off meeting – стартовое совещание, от спортивного выражение «kick-off – вводить мяч в игру) важна именно из-за капкана Брокау, а не только как инструмент планирования и управления проектом.

  В ходе проекта вам придется общаться со многими участниками (респондентами) один-на-один или в небольшом кругу. Чтобы суметь «прочитать» эмоции человека и идентифицировать его отклонение от его собственной нормы, вам необходимо эту норму выявить.

  Стартовая встреча – это хорошее место, потому что в ней участвует много людей и она подчинена общим правилам. Однако следует сделать две оговорки.

  Оговорка первая – единые внешние правила не всеми воспринимаются одинаково:

• Для менеджера проекта и топ-менеджеров такие встречи – это часть их рутинной работы, т.е. привычная обстоятельства;

• Для других участников проекта, например ИТ-администратора, включенного в состав проектной команды, такая встреча может быть серьезным стрессом, и будет неправильно ждать от него «нормы».

  В одном моем проекте мы провели два стартовых совещания: одно с бизнес-подразделениями в переговорной в костюах и одно с коллегами из ИТ, в джинсах во дворе офисного центра. И одни, и вторые вполне чувствовали себя в своей тарелке.

  Оговорка вторая: если мы хотим оценить поведение участников и установить для каждого «индивидуальную норму», нам нужен не формальный монолог на стратовом совещании, а заинтересованное обсуждение с вопросами и ответами.

  Правило третье. Не нарушайте личное пространство.

  Дистанция между коллегами составляет обычно 122-360 см: первое подходит для разговора в фойе, второе – для интервью за столом с несколькими участниками. Не следует сокращать ее, причем даже в том случае, если с кем-либо из участников проекта вы знакомы ближе, чем с другими.

  Также не следует в ходе интервью менять свое место и подсаживаться ближе, без явного вербального согласия респондента (например, чтобы лучше слышать или чтобы иметь возможность смотреть на один документ/экран).

  Документ в руках вашего респондента – это его личное пространство. Если вы хотитет на что-то указать (например, на схеме), то надо получить разрешение взять этот документ или получить разрешение и подойти/подсесть. Нельзя указывать что-либо рукой или ручкой (а тем более пальцем) на документе, который находится в руках респондента.

  Правило четвертое. Не управляйте мимикой и жестами своей командой.

  Есть большой соблазн не прерывать интервью, а давать знаки своим коллегам типа «Обрати на это внимание», «Возьми это на заметку», «Видишь, я тебе говорил об этом». Эти знаки могут быть неправильно истолкованы как вашими коллегами, так и респондентами. Клиент может воспринять это как форму обратной связи.

  Варианты действий: взять слово и сформулировать уточняющий вопрос или прямо обратить внимание коллеги на какой-то факт. В крайнем случае – передать записку. Я не комендую в ходе встречи использовать мессенджеры и SMS, поскольку это наводит на мысль об утаивании информации от клиента или побочных делах в ходе интервью.

  Правило пятое. Не нарушайте паритет.

  Паритет в интервью – это отдельная особая тема. Вы можете брать интервью у курьера или у акционера компании, но сам жанр интервью и сам факт проведения интервью означает, что в данный момент интервьюер и респондент равны друг другу по статусу, который определяется их ролью. В ином случае миллионер не стал бы отвечать на вопросы молодого консультанта, а консультант в свою очередь  тратить свое дорогое время на разгговор с техническим работником.

  Какие ошибки с вашей стороны могут привести к нарушению паритета? (отдельно поговорим о том, какова оптимальная рассадка за столом и как противостоять чужим попыткам нарушения паритета):

• Взгляд поверх очков, взгляд искоса;

• Взгляд «сверху вниз» или «властный взгляд» - это взгляд в середину треугольника, образованного глазами и центром лба. С этим взглядом говорит топ-менеджер со своими подчиненными, когда хочет поставить их на место. Такой взгляд означает, что вы будете аппелировать к кому-то, кто имеет линейную власть над вашим собеседником, или угрожаете этим (прямо или косвенно), или просто явно ставите себя с точки зрения квалификации выше собеседника; (уж если мы заговорили про разные «неправильные» взгляды, опишем классический «социальный» взгляд – это взгляд в центр треугольника, образованного ртом и глазами собеседника. Так интервьюер должен смотреть на респондента).

• Интимный взгляд (взгляд в центр треугольника, образованного глазами и центром груди – примерно в ямку ниже шеи) и другие жесты демонстрации интереса по половому признаку. В любом случае, вы должны понимать последствия: вас будут воспринимать не как эксперта, а как представителя противоположного пола, и вопрос симпатии/антипатии будет зависеть уже не от вашей квалификации, а от вкусов собеседника/цы;

• Касание собеседника (например, чтобы его остановить): это не принято в северных странах (см. выше про личное пространство), но вполне допустимо например в некоторых странах Южной Европы.

• Жесты превосходства: руки, закинутые за голову; руки, упертые в бока; нога-на-ногу или нога на ноге со ступней, смотрящей вбок («американская четверка»).

• Указание пальцем или карандашом/указкой (второе лучше, но фактически является продложением пальца). Допустимые варианты:  сжатые пальцы открытой ладони, лазерная указка, сведенные большой и указательный палец в виде «заостроенной» в направлении указываемого объекта буквы «О».

• Разговор в третьем лице о присутствующих или указание на них без обращения к ним лицом («Как будто нас здесь нет !?»). Допустимо указание легким кивком, с называнием по имени. Если не помните имени, то можно назвать «Ваш/ваша коллега, простите, напомните мне свое имя …».

• Нарушение этикета при обращении к участникам. Главный бухгалтер «в возрасте за …» может назвать молодого бизнес-аналитика своей компании по имени («Сережа вам в этом вопросе поможет») - это может допускаться внутренней корпоративной культурой; но в стандарте российской бизнес-этики мы рекомендуем выбирать строго между ИО («Маргарита Павловна, спасибо за ваш совет») и полным именем («Сергей, мы с вами спишемся по этому поводу»).