ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Интервью без слов. Disclaimer, или "не делайте так никогда"

Наш разговор  про невербальные сигналы я начну с того, что делать не следует, ни при каких обстоятельствах. Хорошо, как говорится, «все люди взрослые» - это можно делать, только отдавая себе отчет в возможных серьезных негативных последствиях.

Так что воспринимайте эту часть как своего рода дисклеймер (disclaimer). На всякий случай, определение из Wikipedia: «Дисклеймер (англ. Disclaimer) — письменный отказ от ответственности за возможные деликтные последствия того или иного поступка в результате действий заявившего данный отказ либо третьих лиц». Например, предупреждение в фильме о том, что «все совпадения с реально живущими людьми случайно» или надпись мелким шрифтом на рекламе «Банк вправе отказать в кредите» - типичные дисклеймеры. В нашем случае эти оговорки тем более важны, потому что умение «читать мысли в глазах» - это очень сильное оружине, и хочется попробовать эти приемы на практике раньше, чем овладеешь ими в совершенстве. Да и, по правде говоря, нет никакого способа овладеть ими кроме как применять на практике. А потому осторожность не повредит.

Правило первое. Основной канал – вербальный, т.е. ответы на вопросы.

Вы можете строить на основании невербальных сигналов предположения относительно эмоций, мыслей, ассоциаций респондентов. Но единственный способ подтвердить или отклонить их – это задать вопрос. Вопрос должен быть тактичным и относящимся к проекту: ниже мы рассмотрим несколько возможных случаев, когда эмоции респондента имеют косвенное отношение к проекту, но интервьюер становится их свидетелем.

Даже гранды невербального общения настойчиво повторяют: есть очень небольшое количество однозначных сигналов, и их непросто распознать. При этом, как это нередко бывает, авторитетные авторы тоже несколько «расходятся в показаниях»:

  • Специалист по невербальному общению Алан Пиз («Библия языка телодвижений») делает акцент на «цепочках действий»: один жест или выражение практически невозможно интерпретировать однозначно, но можно распознать цепочку.

  • «Главный по лжецам», Пол Экман («Психология лжи. Обмани меня если сможешь») как раз выделяет жесты/мимику, которые сами по себе позволяют сделать ясные выводы: Экман называет их «эмблемами».

    Экманобращает внимание на две группы возможных ошибок в интерпретации невербальных сигналов. Первая по смыслу идентична ошибкам первого и второго рода в проверке статистических гипотез: неправильно истрактовав сигналы, вы можете или принять ложь за правду, или правду за ложь.

    Вторая – это так называемый «капкан Брокау» (термин, введенный Экманом). Капкан Брокау – это неправильные выводы при определении правдивости респондента из-за игнорирования индивидуальных речевых и поведенческих особенностей человека. Название «капкану» дал Экман по фамилии Тома Брокау, известного американского журналиста и телеведущего; в частности, он возглавлял в роли главного редактора ночные новости (NBC) с 1982 до 2004 год.

    Два примера, которые показывают – как много разных причин может быть у схожих эмоций.

    Пример 1. Улыбка на лице респондента при ответе может означать: «Хорошо, что вы затронули эту тему» или «О, и вы туда же. Ну посмотрим, две предыдущие команды на этой задаче сломались» или «Попробуйте предложить это нашей бухгалтерии» или «Я так и думал, что вы это спросите». Пол Экман различает больше десятка улыбок и их вариантов, но у исследователя в отличие от интервьюера-консультанта в арсенале бОльший опыт и видеозапись для последующего анализа. Поэтому на рассчитывайте на то, что вы сумеете распознать разные улыбки.

    Пример 2. Налет гнева при ответе на вопрос также может означать разное: «Почему вы с этим вопросом пришли ко мне? – Это не моя тема» или «Опять прислали неопытных консультантов, которых приходится учить всему» или «Я излагаю вам официальную точку зрения, но на практике такой подход не работает, о чем я уже много раз говорил руководству».

    Таким образом: невербалика – это повод задать вопрос, но не основание для окончательных выводов.

    Из «капкана Брокау» следует второе правило.

    Правило второе. Не пренебрегайте общей содержательной стартовой встречей.

    Я поясню, почему такая стартовая встреча (иногда называемая kick-off meeting – стартовое совещание, от спортивного выражение «kick-off – вводить мяч в игру) важна именно из-за капкана Брокау, а не только как инструмент планирования и управления проектом.

    В ходе проекта вам придется общаться со многими участниками (респондентами) один-на-один или в небольшом кругу. Чтобы суметь «прочитать» эмоции человека и идентифицировать его отклонение от его собственной нормы, вам необходимо эту норму выявить.

    Стартовая встреча – это хорошее место, потому что в ней участвует много людей и она подчинена общим правилам. Однако следует сделать две оговорки.

    Оговорка первая – единые внешние правила не всеми воспринимаются одинаково:

  • Для менеджера проекта и топ-менеджеров такие встречи – это часть их рутинной работы, т.е. привычная обстоятельства;

  • Для других участников проекта, например ИТ-администратора, включенного в состав проектной команды, такая встреча может быть серьезным стрессом, и будет неправильно ждать от него «нормы».

    В одном моем проекте мы провели два стартовых совещания: одно с бизнес-подразделениями в переговорной в костюах и одно с коллегами из ИТ, в джинсах во дворе офисного центра. И одни, и вторые вполне чувствовали себя в своей тарелке.

    Оговорка вторая: если мы хотим оценить поведение участников и установить для каждого «индивидуальную норму», нам нужен не формальный монолог на стратовом совещании, а заинтересованное обсуждение с вопросами и ответами.

    Правило третье. Не нарушайте личное пространство.

    Дистанция между коллегами составляет обычно 122-360 см: первое подходит для разговора в фойе, второе – для интервью за столом с несколькими участниками. Не следует сокращать ее, причем даже в том случае, если с кем-либо из участников проекта вы знакомы ближе, чем с другими.

    Также не следует в ходе интервью менять свое место и подсаживаться ближе, без явного вербального согласия респондента (например, чтобы лучше слышать или чтобы иметь возможность смотреть на один документ/экран).

    Документ в руках вашего респондента – это его личное пространство. Если вы хотитет на что-то указать (например, на схеме), то надо получить разрешение взять этот документ или получить разрешение и подойти/подсесть. Нельзя указывать что-либо рукой или ручкой (а тем более пальцем) на документе, который находится в руках респондента.

    Правило четвертое. Не управляйте мимикой и жестами своей командой.

    Есть большой соблазн не прерывать интервью, а давать знаки своим коллегам типа «Обрати на это внимание», «Возьми это на заметку», «Видишь, я тебе говорил об этом». Эти знаки могут быть неправильно истолкованы как вашими коллегами, так и респондентами. Клиент может воспринять это как форму обратной связи.

    Варианты действий: взять слово и сформулировать уточняющий вопрос или прямо обратить внимание коллеги на какой-то факт. В крайнем случае – передать записку. Я не комендую в ходе встречи использовать мессенджеры и SMS, поскольку это наводит на мысль об утаивании информации от клиента или побочных делах в ходе интервью.

    Правило пятое. Не нарушайте паритет.

    Паритет в интервью – это отдельная особая тема. Вы можете брать интервью у курьера или у акционера компании, но сам жанр интервью и сам факт проведения интервью означает, что в данный момент интервьюер и респондент равны друг другу по статусу, который определяется их ролью. В ином случае миллионер не стал бы отвечать на вопросы молодого консультанта, а консультант в свою очередь  тратить свое дорогое время на разгговор с техническим работником.

    Какие ошибки с вашей стороны могут привести к нарушению паритета? (отдельно поговорим о том, какова оптимальная рассадка за столом и как противостоять чужим попыткам нарушения паритета):

  • Взгляд поверх очков, взгляд искоса;

  • Взгляд «сверху вниз» или «властный взгляд» - это взгляд в середину треугольника, образованного глазами и центром лба. С этим взглядом говорит топ-менеджер со своими подчиненными, когда хочет поставить их на место. Такой взгляд означает, что вы будете аппелировать к кому-то, кто имеет линейную власть над вашим собеседником, или угрожаете этим (прямо или косвенно), или просто явно ставите себя с точки зрения квалификации выше собеседника; (уж если мы заговорили про разные «неправильные» взгляды, опишем классический «социальный» взгляд – это взгляд в центр треугольника, образованного ртом и глазами собеседника. Так интервьюер должен смотреть на респондента).

  • Интимный взгляд (взгляд в центр треугольника, образованного глазами и центром груди – примерно в ямку ниже шеи) и другие жесты демонстрации интереса по половому признаку. В любом случае, вы должны понимать последствия: вас будут воспринимать не как эксперта, а как представителя противоположного пола, и вопрос симпатии/антипатии будет зависеть уже не от вашей квалификации, а от вкусов собеседника/цы;

  • Касание собеседника (например, чтобы его остановить): это не принято в северных странах (см. выше про личное пространство), но вполне допустимо например в некоторых странах Южной Европы.

  • Жесты превосходства: руки, закинутые за голову; руки, упертые в бока; нога-на-ногу или нога на ноге со ступней, смотрящей вбок («американская четверка»).

  • Указание пальцем или карандашом/указкой (второе лучше, но фактически является продложением пальца). Допустимые варианты:  сжатые пальцы открытой ладони, лазерная указка, сведенные большой и указательный палец в виде «заостроенной» в направлении указываемого объекта буквы «О».

  • Разговор в третьем лице о присутствующих или указание на них без обращения к ним лицом («Как будто нас здесь нет !?»). Допустимо указание легким кивком, с называнием по имени. Если не помните имени, то можно назвать «Ваш/ваша коллега, простите, напомните мне свое имя …».

  • Нарушение этикета при обращении к участникам. Главный бухгалтер «в возрасте за …» может назвать молодого бизнес-аналитика своей компании по имени («Сережа вам в этом вопросе поможет») - это может допускаться внутренней корпоративной культурой; но в стандарте российской бизнес-этики мы рекомендуем выбирать строго между ИО («Маргарита Павловна, спасибо за ваш совет») и полным именем («Сергей, мы с вами спишемся по этому поводу»).

<< Назад Добавить новый комментарий
Здраствуйте! Вас интересуют клиентские базы данных для продажи Ваших товаров и услуг?
26.09.2017 21:38:09
2bbku4
http://w.w/ Здраствуйте! Вас интересуют клиентские базы данных для продажи Ваших товаров и услуг?
2 всего 1  2 
Добавить новый комментарий
Имя*
Тема*
Комментарий*
Пожалуйста, введите код подтверждения, изображенный на картинке*
Перезагрузить картинку
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты