|
Есть люди, профессионально управляющие своей мимикой. Это актеры, телеведущие, разведчики, политики. «Ни один мускул не дрогнул» или «Одним своим взглядом…» - это именно про таких говорят.
В жизни большинства тоже встречается управление невербальными сигналами: услышав, что друг купил машину за «сколько-сколько-сколько?», вы постараетесь скрыть свое удивление, чтобы не рассатривать его явно завышенной ценой. Однако же полностью отключить «невербалику» невозможно. Более того: человек, пытающийся делать это, выглядит очень неестественно и общаться с ним не очень приятно. Например, так выглядит иностранец, который плохо понимает речь на чужом языке; он невольно зеркалит мимику собеседника, иногда попадая в комичные ситуации: собеседник говорит про него какие-то «гадости», а экспат улыбается в ответ. Кроме того эмоции нет-нет, да и прорываются в форме «подавленных» сигналов, улыбок, движений глаз.
Мой первый совет: не подавляйте свои невербальные сигналы, будучи интервьером-консультантом. Это неэффективно, и у вас скорей всего не хватит на это ваших психологических возможностей, если вы при этом одновременно: слушаете ответы, «ловите» невербалику респондента и еще вынуждены вести протокол.
Вы человек, а не диктофон J
Второй совет: исключите чрезмерный «взрыв» эмоций -эмоции «через край». Как правило, плохо действуют на участников интервью:
-
Смех «в голос». Смех может быть уместен, только если респондент сознательно рассказывает что-то смешное/несуразное, и только при интервью в узком кругу – иначе можно обидеть кого-то из участников или, по меньшей мере, слишком расширить его представление об этике поведение консультанта.
-
Раскачивание на стуле, барабанная дробь пальцами, удар рукой по столу или себе по лбу.
-
Резкое изменение тембра голоса «вверх» или «вниз».
-
«Однозначный акцент», ударение в форме указания пальцем, в т.ч. поднятый вверх указательный палец (например, чтобы остановить респондента) – крайне нежелательны.
Третий совет: комментируйте свои эмоции для ваших респондентов.
В этом случае они перестанут разгадывать ваши жесты, и сами будут вести себя более естественно. Худшее, что может быть – это когда респонденты, правильно или неправильно читая мимику и жесты интервьюера, начинают корректировать свои ответы.
|
Жест/мимика интервьюера
|
Чем вызвана
|
Что может подумать респондент
|
Возможный комментарий
|
|
Жесты оценки: палец у щеки, палец между подбородком и нижней губой.
|
Оценка соответствия ответов ожиданиям в части полноты и содержания, сравнение вариантов, сопоставление ответов и гипотез, «взвешивание» и отбор следующих вопросов.
|
Интервьюер оценивает не ответы, а респондента: насколько он профессионален? Насколько ответы «ложатся» в те гипотезы и подходы, которые принесли с собой консультанты?
|
«Я как раз хочу проанализировать..»
«Нам нужно рассмотреть …»
|
|
Взгляд, отведенный в сторону от собеседника
(Взгляд в сторону – это, как правило, вспоминание услышанного, а вверх – увиденного. Если мы вспоминаем предыдущее интервью, то оба движения будут присутствовать).
|
Интервьюер вспоминает сопутствующие вопросы или информацию, которая относится к теме и получены ранее (в т.ч. из другого источника)
|
Интервьюер «отвлекся на другую тему» и «не с нами», либо готовит «каверзный вопрос» (как на экзамене).
«Он что-то вспомнил… Он уже знает про меня/нас (что-то плохое)?»
|
«Коллеги, я как раз хочу вспомнить,…»
«Коллеги, позвольте, я напомню…»
«Я хотел бы сопоставить эту информацию с тем, что мы узнали/узнаем ….»
|
|
Жесты отрицания/непринятия: рука, прикрывающая/закрывающая рот; рука возле глаз или возле уха
|
Качество (уровень обобщений, детализация) не соотвествует ожиданиям консультанта.
Ответы не подтвержают ранее сформулированные (пусть и не высказанные) гипотезы.
Ответы респондентов противоречат другим источникам информации.
Судя по ответам, в проекте могут возникнуть проблемы (конфликт интересов, конфликт подразделелний, неприятие изменений и т.п.).
|
«Я говорю что-то не то».
«Консультант не хочет нас слышать. Он пришел со своим уставом в наш монастырь, и будет навязывать свой подход».
«Консультанты ничего не понимают в нашем бизнесе».
|
Правильный инструмент – еще раз убедиться в том, что правильно поняли ответ, т.е. резюмировать: «Правильно ли я вас понял, что…»
Иногда, по опыту работу консультантом, «у страха глаза велики», и дополнительный ответ многое проясняет.
Другие варианты: «Хорошо, что вы это сказали, поскольку это отличается/расходится с …». Факт проявление отличий на этапе интервью – это действительно намного лучше, чем выявить их при внедрении изменений.
|
|
Закрытая позиция: руки, скрещенные на груди; руки «в замок»; чашка кофе или ноутбук на столе, используемые как защита
|
Готовность к непринятию проекта/консультанта респондентом.
Интервьюер слышит от респондента что-то, противоречащие целям проекта, подходам консультанта, ранее согласованным решениям.
|
«Конечно, консультант ведет себя надменно. Еще бы, получает такие деньги ни за что».
«Консультант пришел, чтобы прогибать нас. На самом деле, он меня не слушает».
|
В целом, закрытая позиция – плохая для консультанта. Но уж если вас «застукали», то нужно прямо говорить об эмоциях. «Я удивлен тем, что я слышу, потому что». «Я расстроен, поскольку …».
|
|
Удивление: поднятые брови, сфокусированный взгляд, слегка поджатые губы
|
Несоответствие ответа ожиданиям.
Несоответствие ответа ранее достигнутым договоренностям, например: «Эти данные вам никто не даст».
|
«А что тут удивительного. Они (консультанты) просто не знают наш бизнес/нашу организацию».
«Странно, что их это удивляет. Я сказал что-то не то? Это нельзя говорить? Это не соответствует бизнес-практике в нашей отрасли?»
|
На самом деле, удивление – отличный способ «разжечь» респондента, подстегнуть его предоставить вам дополнительную информацию.
Поэтому направьте его в нужное русло: «Меня немного удивли Ваш ответ, потому что…». «Похоже, ваша компания действительно отличается от…». «Поверьте – я не могу скрыть своего удивления…». «То есть (ударение, пауза – акцент на исключительность вывода), если я правильно вас понял (интонация резко вверх),…».
|
|
Скрытая агрессия: руки, закинутые за голову; рука удерживающая руку; голова повернутая вниз и в вбок
|
Несоответствие ожиданиям или опыту консультанта.
Неожиданная информация, негативная для успеха проекта (например, свидетельствующая об очень низком уровне зрелости клиента в определенных вопросах или явная демонстрация сопротивления и непринятия основных целей проекта).
Отказ клиента от ранее достигнутых договоренностей.
|
«Мы с ним не сработаемся».
«Консультант сам просил давать откровенные ответы, а теперь не готов их слушать».
|
«Ваш ответ поставил меня в затруднение, потому что…»
«Правильно я понял, что мы вынуждены отказаться от ранее достигнутых договоренностей/принятых решений…»
«Вас можно понять так, что (вы вообще не хотитет участовать в этом проекте)… Пожалуйста, скажите, что это не так» (на самом деле, достаточно сильный провокативный прием, который позволяет перевести разговор в практическое русло и сосредосточиться на обсуждении рисков и сложностей).
«Вы поставили меня своей информацией в сложное положение, посольку прямо сейчас (я не вижу решения). Но эта информация действительно важная, и мы будем искать решение с ее учетом».
|
|
Улыбка
|
Соответствие ожиданиям или опыту консультанта.
Неожиданная информация, позитивная для успеха проекта (например, свидетельствующая о высоком уровне зрелости клиента в определенных вопросах).
|
«Интересно, что его так порадовало. Наши проблемы?»
|
|
|
Поднятый палец или рука, положенная на стол, или поднятые (вскинутые) руки или одна рука
|
Важная информация, которую консультант не понял до конца.
Выявленный (в том числе автоматически, неосознанно) конфликт между вербальными и невербальными сигналами респондента.
Уход респондента от темы интервью.
|
Я делаю что-то не так, говорю что-то не то? Я должен остановиться?
|
Альтернативные жесты, которым следует научиться: рука, опускающаяся к столу, но не касающаяся его (имитация прикосоновение к руке собеседника) – аналог принятого в Южной Европе легкого касания, чтобы остановить собеседника; одна или две руки, проводящие воздушную границу над столом.(«закрывающие тему»).
«Мне очень важно прояснить…»
«Я попрошу Вас остановиться здесь …»
«Прошу прощения, но я предлагаю остановиться здесь»
«Давайте вернемся к (основной) теме…»
|
. |
