ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Интервью без слов. "Почему он так на меня смотрит", или переводим свою невербалику респонденту
Есть люди, профессионально управляющие своей мимикой. Это актеры, телеведущие, разведчики, политики. «Ни один мускул не дрогнул» или «Одним своим взглядом…» - это именно про таких говорят.
В жизни большинства тоже встречается управление невербальными сигналами: услышав, что друг купил машину за «сколько-сколько-сколько?», вы постараетесь скрыть свое удивление, чтобы не рассатривать его явно завышенной ценой. Однако же полностью отключить «невербалику» невозможно. Более того: человек, пытающийся делать это, выглядит очень неестественно и общаться с ним не очень приятно. Например, так выглядит иностранец, который плохо понимает речь на чужом языке; он невольно зеркалит мимику собеседника, иногда попадая в комичные ситуации: собеседник говорит про него какие-то «гадости», а экспат улыбается в ответ. Кроме того  эмоции нет-нет, да и прорываются в форме «подавленных» сигналов, улыбок, движений глаз.
Мой первый совет: не подавляйте свои невербальные сигналы, будучи интервьером-консультантом. Это неэффективно, и у вас скорей всего не хватит на это ваших психологических возможностей, если вы при этом одновременно: слушаете ответы, «ловите» невербалику респондента и еще вынуждены вести протокол.
 
Вы человек, а не диктофон J
 
Второй совет: исключите чрезмерный «взрыв» эмоций -эмоции «через край». Как правило, плохо действуют на участников интервью:
  • Смех «в голос». Смех может быть уместен, только если респондент сознательно рассказывает что-то смешное/несуразное, и только при интервью в узком кругу – иначе можно обидеть кого-то из участников или, по меньшей мере, слишком расширить его представление об этике поведение консультанта.
  • Раскачивание на стуле, барабанная дробь пальцами, удар рукой по столу или себе по лбу.
  • Резкое изменение тембра голоса «вверх» или «вниз».
  • «Однозначный акцент», ударение в форме указания пальцем, в т.ч. поднятый вверх указательный палец (например, чтобы остановить респондента) – крайне нежелательны.
    Третий совет: комментируйте свои эмоции для ваших респондентов.
    В этом случае они перестанут разгадывать ваши жесты, и сами будут вести себя более естественно. Худшее, что может быть – это когда респонденты, правильно или неправильно читая мимику и жесты интервьюера, начинают корректировать свои ответы.
Жест/мимика интервьюера
Чем вызвана
Что может подумать респондент
Возможный комментарий
Жесты оценки: палец у щеки, палец между подбородком и нижней губой.
Оценка соответствия ответов ожиданиям в части полноты и содержания, сравнение вариантов, сопоставление ответов и гипотез, «взвешивание» и отбор следующих вопросов.
Интервьюер оценивает не ответы, а респондента: насколько он профессионален? Насколько ответы «ложатся» в те гипотезы и подходы, которые принесли с собой консультанты?
«Я как раз хочу проанализировать..»
«Нам нужно рассмотреть …»
Взгляд, отведенный в сторону от собеседника
(Взгляд в сторону – это, как правило, вспоминание услышанного, а вверх – увиденного. Если мы вспоминаем предыдущее интервью, то оба движения будут присутствовать).
Интервьюер вспоминает сопутствующие вопросы или информацию, которая относится к теме и получены ранее (в т.ч. из другого источника)
Интервьюер «отвлекся на другую тему» и «не с нами», либо готовит «каверзный вопрос» (как на экзамене).
«Он что-то вспомнил… Он уже знает про меня/нас (что-то плохое)?»
«Коллеги, я как раз хочу вспомнить,…»
«Коллеги, позвольте, я напомню…»
«Я хотел бы сопоставить эту информацию с тем, что мы узнали/узнаем ….»
Жесты отрицания/непринятия: рука, прикрывающая/закрывающая рот; рука возле глаз или возле уха
Качество (уровень обобщений, детализация) не соотвествует ожиданиям консультанта.
Ответы не подтвержают ранее сформулированные (пусть и не высказанные) гипотезы.
Ответы респондентов противоречат другим источникам информации.
Судя по ответам, в проекте могут возникнуть проблемы (конфликт интересов, конфликт подразделелний, неприятие изменений и т.п.).
«Я говорю что-то не то».
«Консультант не хочет нас слышать. Он пришел со своим уставом в наш монастырь, и будет навязывать свой подход».
«Консультанты ничего не понимают в нашем бизнесе».
Правильный инструмент – еще раз убедиться в том, что правильно поняли ответ, т.е. резюмировать: «Правильно ли я вас понял, что…»
Иногда, по опыту работу консультантом, «у страха глаза велики», и дополнительный ответ многое проясняет.
Другие варианты: «Хорошо, что вы это сказали, поскольку это отличается/расходится с …». Факт проявление отличий на этапе интервью – это действительно намного лучше, чем выявить их при внедрении изменений.
Закрытая позиция: руки, скрещенные на груди; руки «в замок»; чашка кофе или ноутбук на столе, используемые как защита
Готовность к непринятию проекта/консультанта респондентом.
Интервьюер слышит от респондента что-то, противоречащие целям проекта, подходам консультанта, ранее согласованным решениям.
«Конечно, консультант ведет себя надменно. Еще бы, получает такие деньги ни за что».
«Консультант пришел, чтобы прогибать нас. На самом деле, он меня не слушает».
В целом, закрытая позиция – плохая для консультанта. Но уж если вас «застукали», то нужно прямо говорить об эмоциях. «Я удивлен тем, что я слышу, потому что». «Я расстроен, поскольку …».
Удивление: поднятые брови, сфокусированный взгляд, слегка поджатые губы
Несоответствие ответа ожиданиям.
Несоответствие ответа ранее достигнутым договоренностям, например: «Эти данные вам никто не даст».
«А что тут удивительного. Они (консультанты) просто не знают наш бизнес/нашу организацию».
«Странно, что их это удивляет. Я сказал что-то не то? Это нельзя говорить? Это не соответствует бизнес-практике в нашей отрасли?»
На самом деле, удивление – отличный способ «разжечь» респондента, подстегнуть его предоставить вам дополнительную информацию.
Поэтому направьте его в нужное русло: «Меня немного удивли Ваш ответ, потому что…». «Похоже, ваша компания действительно отличается от…». «Поверьте – я не могу скрыть своего удивления…». «То есть (ударение, пауза – акцент на исключительность вывода), если я правильно вас понял (интонация резко вверх),…».
Скрытая агрессия: руки, закинутые за голову; рука удерживающая руку; голова повернутая вниз и в вбок
Несоответствие ожиданиям или опыту консультанта.
Неожиданная информация, негативная для успеха проекта (например, свидетельствующая об очень низком уровне зрелости клиента в определенных вопросах или явная демонстрация сопротивления и непринятия основных целей проекта).
Отказ клиента от ранее достигнутых договоренностей.
«Мы с ним не сработаемся».
«Консультант сам просил давать откровенные ответы, а теперь не готов их слушать».
«Ваш ответ поставил меня в затруднение, потому что…»
«Правильно я понял, что мы вынуждены отказаться от ранее достигнутых договоренностей/принятых решений…»
«Вас можно понять так, что (вы вообще не хотитет участовать в этом проекте)… Пожалуйста, скажите, что это не так» (на самом деле, достаточно сильный провокативный прием, который позволяет перевести разговор в практическое русло и сосредосточиться на обсуждении рисков и сложностей).
«Вы поставили меня своей информацией в сложное положение, посольку прямо сейчас (я не вижу решения). Но эта информация действительно важная, и мы будем искать решение с ее учетом».
Улыбка
Соответствие ожиданиям или опыту консультанта.
Неожиданная информация, позитивная для успеха проекта (например, свидетельствующая о высоком уровне зрелости клиента в определенных вопросах).
«Интересно, что его так порадовало. Наши проблемы?»
 
Поднятый палец или рука, положенная на стол, или поднятые (вскинутые) руки или одна рука
Важная информация, которую консультант не понял до конца.
Выявленный (в том числе автоматически, неосознанно) конфликт между вербальными и невербальными сигналами респондента.
Уход респондента от темы интервью.
Я делаю что-то не так, говорю что-то не то? Я должен остановиться?
Альтернативные жесты, которым следует научиться: рука, опускающаяся к столу, но не касающаяся его (имитация прикосоновение к руке собеседника) – аналог принятого в Южной Европе легкого касания, чтобы остановить собеседника; одна или две руки, проводящие воздушную границу над столом.(«закрывающие тему»).
«Мне очень важно прояснить…»
«Я попрошу Вас остановиться здесь …»
«Прошу прощения, но я предлагаю остановиться здесь»
«Давайте вернемся к (основной) теме…»
.
<< Назад Добавить новый комментарий
0 всего
Добавить новый комментарий
Имя*
Тема*
Комментарий*
Пожалуйста, введите код подтверждения, изображенный на картинке*
Перезагрузить картинку
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты