ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Интервью без слов. Следим за коммуникацией на стороне клиента

Невербальная коммуникация на стороне клиента  во время интервью – интересный, но конечно дополнительный (а не основной) источник информации.

Несколько важных соображений в начале этой темы:

  • Невербальная коммуникация на стороне клиента важна, когда в интервью участвует несколько человек;

  • Следить за такой коммуникацией непросто, а если интервьюер один – то непросто вдвойне. И сложность зависит еще от того, интервьюер – мужчина или женщина. Женщины обладают лучшим периферийным зрением, и, смотря на отвечающего в данный момент респондента, могут «краем глаза» увидить мимику его коллеги. У мужчин это получается намного хуже, и как правило мужчина в таком случае будет вынужден перевести взгляд, что конечн же вызовет диссонанс на стороне клиента: у одного человека будет ощущение, что его не слушают, а у другого – что за ним подсматривают. Поэтому в интервью с несколькими участниками очень важно присутствие 2-го и даже 3-го интерьюверов, которые будут вести протокол и помогать «собирать невербалику».

  • Два основных вида информации, которую мы можем получить: это отношение респондентов к высказываниям друг друга и ответ на вопрос «Кто здесь главный».

    Пример. Иногда при просмотре фильма мы без слов можем сказать, не дожидаясь развязки: «А, понятно, эти два героя станут смертельными врагами, а эта пара конечно же поженится». Едва ли все зрители настолько прозорливы: это актеры вживаются в роль и с подачи режиссера дают нам почву для подобных предположений своими взглядами, жестами, мимикой, интонацией. Некоторые режиссеры любят провоцировать зрителей невербальными сигналами, которые потом опровергаются ходом фильма. В любом случае, фильмы и самоанализ «Почему я сделал такие выводы после этой сцены» - это хороший инструмент для обучения чтению невербальных сигналов, особенно при возможности посмотреть сцену несколько раз и сделать стоп-кадр. Хорошие актеры выдают реалистичную мимику, пользуясь «системой Станиславского», или вживаясь в роль. Пол Экман, мировой гуру по вопросам лжи и эмоций, отмечает: если человек говорит неправда, но сам не знает этого, то мимика не выдаст его.

    Понять отношение респондентов к высказваниям друг друга важно, поскольку консультантам, как правило, нужная общая объективная картина, но дополненная приоритетами каждого отдельного подразделения. Будущие изменения также будут касаться, скорей всего, всех участников интервью.

  • Если тема неинтересна, то мы увидим признаки скуки: взгляд в пол, удержание подбородка рукой, взятый в руки смартфон;

  • Заслоненный рот, рука у глаз или мочки уха – это сомнение или отрицание того, что говорит коллега-респондент;

  • Как правило, участники встречи смотрят на говорящего в данный момент. Краткий перевод взгляда на консультанта – это попытка отследить реакцию консультанта на слова или заявить «Мне есть что сказать по этому поводу». В любом случае, это повод спросит – есть ли кому что добавить.

  • Взгляд в сторону – это как правило вспоминание чего-то, что связано с темой (похожих ситуаций или, возможно, предыдущих договренностей в ходе проекта).

  • Откидывание на стуле, руки заведенные за голову – как правило, попытка «отстраниться от слов» из-за альтернативного или просто другого («ИТ и бизнеса – два разных мира») взгляда на ситуацию.

  • Смена открытой позиции на закрытую (сомкнутые руки, руки на груди, предмет взятый двумя руками) – переход к теме, неприятной или сложной для респондента.

    Резюмируя: едва ли вы сможете «прочитать дословно» реакцию других респондентов на слова своего коллеги, но вы можете отметить те вопросы, которые вызвали у них какую-либо реакцию. В зависимости от общего хода интервью, корпоративной культуры и выраженности реакции консультант может задать уточняющий вопрос и дать слово другому респонденту сразу же, чуть позже при резюмировании или отметить вопрос «для себя» и задать его потом один-на-один (для исключения конфликтных ситуаций).

    Второй вид информации – ответ на вопрос «Кто здесь главный». В идеальном мире каждой встрече предшествует представление участников друг другу и обмен визитками. В реальном мире даже это происходит не всегда, а при формально параллельных подразделениях реальный вес и роль сотрудника в проекте может не быть связана непосредственно с его должностью. Например, иногда встречаются «ИТ-гуру» или «юристы-церберы», без которых не принимается ни одно окончательное решение.

    Как мы поймем, кто здесь главный? (мы будем говорить «он», хотя конечно это может быть и «она»)

  • Его называют по имени-отчеству (в России) в то время, как остальные участники общаются по именам;

  • Он позволяет себе больше остальных на встрече, и с этим согласны остальные участники: отвлекается на телефон, выходит из комнаты для решения других задач;

  • Он явно модерирует ответы на вопросы со стороны клиента, давая слово конкретным участникам и оставляя за собой право на последнее слово (это не всегда хорошо для содержания интервью, но встречается очень часто);

  • Он одет более официально, или явно больше внимание уделяет своему внешнему виду (этот принцип не всегда работает и может подвести в мире искусства и дизайна);

  • Давая свои ответы, респонденты явно или взглядом обращаются к нему, желая получить одобрение;

  • Респонденты смотрят на босса, чтобы определить его реакцию на то, что говорят другие участники встречи (в норме смотрят на говорящего);

  • Босс использует жесты босса: «американская четверка» (нога ступней в сторону, положенная на ногу); руки закинутые за голову; нога-на-ногу при более «строгой» посадке у остальных; «взгляд босса» на своих респондентов - обращенныйв верхний треугольник, образованный центром лба и глазами;

  • Интонация и резюмирование: босс резюмирует после своих коллег, иногда явно противореча им, т.е. оставляет за собой «последнее слово». Сотрудники, пользующиеся авторитетом, могут высказывать соображения, противоречащие ответам своим коллег «как очевидную правду» (так говорят часто специалисты из ИТ на глазах у своих коллег из бинес-подразделений) – такие сотрудники пользуются «информационной властью», но они редко оформляют свое высказывание как резюме интонационно (т.е. не делают больших пауз, чем обычно, и не добавляют вводные слова «Таким образом» и «То есть»).

    Почему важно понимать, «кто здесь босс»:

  • Важные резюме по итогам интервью и в его ходе требуют присутствия босса в комнате. Иначе могут произойти сюпризы при согласовании протокола: «Кто вам об этом сказал? – Все не так!»

  • В случае выявлених явных противоречий в ответах консультант формирует альтернативы/расхождения и подтверждает выбор или задает вопрос боссу. Скорей всего, решение в ходе интервью найдено не будет, но босс должен понимать – в чем разница и почему несколько отмеченных высказываний одновременно не могут быть истиной.

  • Если из интервью следуют организационные решения (например, следующая встреча, иные формы исследования, возможное изменение рамок проекта и т.п.), то их следует резюмировать глядя на босса и получить от него невербальное одобрение (кивок). Если одобрения нет, то лучше задать прямой вопрос «Все ли правильно названо?».

  • Если в ходе интервью обнаружен отход от ранее достигнутых договоренностей или решений (кто-то не готов к ответам, требуется дополнительное разрешение на предоставление информации и т.д.), это необходимо резюмировать, подчеркнуть интонационной (голос вверх) и обратившись взглядом сначала к боссу, потом к отвечавшему и затем опять к боссу. Тем самым вы осуществляете эскалацию и передаете «мяч на сторону клиента».

  • Босс – это точно тот человек, которому следует задать вопросы:»Не упустили ли мы что-то?» и «Что еще вы считаете важным?». Если босс вынужден покинуть интервью в его ходе (они бывают заняты другими, иногда менее интересными делами), то лучше узнать об этом заранее: при уточнении регламента интервью в начале и по жестам босса по ходу (взгляд на часы, нога обращенная к двери, пересаживание на край кресла из глубины, активное отвлечение на другие срочные задачи).

<< Назад Добавить новый комментарий
0 всего
Добавить новый комментарий
Имя*
Тема*
Комментарий*
Пожалуйста, введите код подтверждения, изображенный на картинке*
Перезагрузить картинку
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты