ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Невербальные сигналы. Запрещенные приемы и как на них отвечать

Равенство участников интервью – интервьюера и респондента – является важнейшим условием успеха интервью, и мы не устанем это напоминать. Речь не идет о полном равенстве: у людей разные роли в проекте, разные позиции в организациях, набор компетенций, личный опыт, социальный статус. Однако «здесь и сейчас» они работают вместе на успех проекта, уважая друг друга и понимая отличия друг от друга.

Нарушение этого негласного паритета возможно с обеих сторон:

  • Консультант «поднимается» над клиентом, имея более независимую позицию, больший опыт и более высокий социальный статус: «О чем старший консультант может говорить с простым бухгалтером? – Все равно все будет так, как мы скажем».

  • Топ-менеджер иногда стремится «продиктовать» консультанту, что делать. Интервью превращается в диктант, вольно или невольно. При этом нередко «невербалика босса» начинает работать сначала, и уже потом определяет характер интервью

    Ниже мы поговорим о том, как диагностировать и как исправлять последствия подобных «запрещенных приемов» со стороны респондента.

    Достаточно часто интервью с топ-менеджерами проходят не в переговорных, а в их кабинетах, где хозяин в полном смысле слова чувствует себя хозяином. Одно из следствий – неудобное место интервьюера, например, в следующих ситуациях:

  • Место спиной к двери;

  • Место далеко от стола, «на дистанции»;

  • Место сбоку от стола, «на приставном стуле»;

  • Одно из двух мест через стол напротив респондента, когда интервьюер сидит в пол-оборота.

    Оптимальное место в кабинете «босса» - это круглый стол для переговоров, когда собеседники сидят под углом друг к другу, а часть стола является одновременно естественной преградой и естественным полем для совместной работы над документом. Если такой стол есть, вы можете прямо предложить работать за ним, ссылаясь на возможную необходимость работы с документами: для этого у вас должен быть «рояль в кустах», а именно вопросы к интервью, распечатанные минимум в двух экземплярах – для вас и для респондента. Если круглого/овального стола для неформальных переговоров нет- оцените ситуацию и выберите оптимальное из возможных расположение вашего стула/кресла напротив или под небольшим углом к респонденту и так, чтобы вы оба могли работать за столом. Спросите разрешения подвинуть стул и сделайте это прежде, чем сядете: очень невыигрышно выглядит интервьюер, который в ходе встречи «елозит» и пытается подвинуть свое кресло, которое к тому же может быть достаточно тяжелым. Редкий респондент откажет вам в возможности занять удобное положение.

    Важно: не вторгайтесь при этом в личную зону, т.е. оставайтесь на дистанции не не меньше 1,3 – 1,5 метра. Если потом возникнет необходимость вместе работать над документом, лучше склониться над ним, а потом отодвинуться назад, вернувшись в исходное положение.

    Второе «начальственное» проявление – рукопожатие «сверху вниз», которое сразу ставит собеседника «на место» и нарушает паритет. Паритетное рукопожатие – с одинаковой силой, прилагаемой участниками, и с ладонями, которые направлены вертикально, параллельно друг другу, а не одна-под-другой.

    Алан Пиз Библия языка телодвижений») советует действовать так в этом случае: при приближении к собеседнику сделать предпоследний шаг левой ногой (большинство делают правой), потом шаг правой – и тем самым установить предельно малую (для социального контакта) дистанцию. Это скорей всего заставит собеседника отступить или остановиться, и из такой позиции пожать руку «сверху вниз» очень трудно. Но понятно, что такой «подход» (в прямом и переносном смысле слова) надо репетировать заранее, желательно перед зеркалом.

    Следующие жесты являются привычными менеджерскими, но плохо подходят для интервью. Один способов их прекратить – зеркалить их. Двух боссов для одного кабинет будет явно много, и как правило, это приводит к более комфортному поведению респондента (хотя, откровенно говоря, нельзя исключать и эмоционального взрыва).

  • Позы доминирования: руки закинутые за голову, положение «верхом на стуле» со спинкой перед собой, «американская четверка»;

  • Взгляд босса (в треугольник «лоб-глаза»), который превращает интервьюера «в студента-первокурсника».

    Еще одна особенность, с которой мы сталкивались в некоторых случаях- постоянный уход собеседника от зрительного контакта. Скорей всего, это означает, что или интервьюер неприятен как собеседник, или тема неприятна (например, в силу внутрикорпоративных отношений и т.п.). Однако бывают и исключения: ваш визави мог готовить формулировки ответов и по ходу интервью вспоминает их; в этом случае он тоже будет смотреть вбок. Как бы то ни было, вести интервью без хотя бы эпизодического зрительного контакта очень сложно. Вернуться к нему можно, обратив внимание респондента на документ/схему, совместно поработав над ней (когда взгляды направлены в одно место) и затем перехватив взгляд собеседника, когда он прекращает смотреть на схему.

    Достаточно серьезной проблемой в групповых интервью является участие топ-менеджера, который пытается контролировать ответы участников, давая явные вербальные сигналы, которые влияют на содержание ответа. Не раз и не два в нашей практике люди на ходу замолкали, ловя на себе критичные взгляды босса. Как с этим быть:

  • Если вы увидели такой «останавливающий взгляд босса», в первой же паузе подбодрите респондента и адресуйте (взглядом) боссу фразу, объясняющую такой подход: «Нам очень важно понять именно реальную ситуацию, а не «как написано», чтобы выявить существующие проблемы, в том числе проблему несоблюдения регламента».

  • Дайте боссу высказаться в начале или предложите ему определить порядок обсуждения вопросов; но не позволяйте переадресовывать вопросы другим респондентам, если вы хотели задать вопрос кому-то конкретно;

  • Если по ходу обсуждения босс подал сигнал заинтересованности или несогласия, задайте ему прямой вопрос и адресуйте ему резюме: пусть он согласится или не согласится с ним;

    Все мы люди, особенно топ-менеджеры. В ходе встречи вы можете «поймать» взгляды и жесты, демонстрирующие половые различия, а попросту – сигналы симпатии и легкого флирта. Это может быть жест, «невольно» нарушающий строгость бизнес-костюма, руки заложенные за пояс, поправление украшений или галстука, поправление собственной прически, взгляд в середину треугольника глаза-подбородок («Он/она странно на меня посмотрела»). Что бы нам не успели показать в сериалах про работу консалтинговых и юридических фирм, наиболее универсальный совет – вернуть собеседника к деловому общению: посмотрите в глаза, дав понять, что вы поняли это проявление, потом слегка наклоните вниз голову – ваш взгляд станет более строгим, слегка осуждающим.

<< Назад Добавить новый комментарий
0 всего
Добавить новый комментарий
Имя*
Тема*
Комментарий*
Пожалуйста, введите код подтверждения, изображенный на картинке*
Перезагрузить картинку
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты