ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Невербальные сигналы. Что нам говорит клиент без слов

Чтение невербальных сигналов позволяет получить от клиента дополнительную информацию. Зачем она нужна интервьюеру? – Прежде всего для того, чтобы сформулировать «микрогипотезы» в ходе разговора, и подтвердить/опровергнуть их в самом интервью или в рамках других форма исследования. Конечно, дальнейшего внимания заслуживают только те гипотезы, которые важны для проекта.

Приведем несколько достаточно показательных примеров, в которых невербальные сигналы проявляются наглядно, и достаточно хорошо можно спланировать дальнейшие действия интервьюера.

 

Пример 1. Респондент рассказывает про существующий AS IS- процесс обработки жалоб клиентов, и при этом прикрывает рот рукой или несколько раз дотрагивается до носа.

Скорей всего, где-то имеет места неправда, но где именно? –

Возможно, процессы в реальности очень сильно отличаются от того, что прописано в регламентных документах – «никто не соблюдает инструкции», но респондент не знает, может ли он этот факт признать вслух. Возможно, респондент вообще считает, что эта тема не относится к проекту. Возможно, он просто не знает всех деталей процесса, но вынужден это скрывать. Таким образом, сразу возникло немало микрогипотез, и если тема важна для нас, то их нужно «отрабатывать» уточняющими вопросами – при этом тактичными и не «в лоб».

 

Пример 2. Отвечая на вопрос, респондент повышает тон и увеличивает скорость ответа (для того, чтобы определить обычные, эталонные скорость и тембр речи респондента, в качестве эталона лучше использовать ответы-описания на вопросы, которые были получены заранее по электронную почту). Как правило, повышение тона и увеличение скорости связано с раздражением и/или волнением.

Каковы могут быть предположения интервьюера? – Эта тема затрагивает респондента лично – его KPI, его финансовый результат, условия его работы; возможно, респондент уже пытался на нее обратить внимание, но это не принесло ему ожидаемого результата. Есть и другая гипотеза: это вообще не тема респондента, но он вынужден сейчас «за нее отдуваться». Третья микрогипотеза: мы – далеко не первые (а возможно третьи-пятые) консультанты, которые задают респонденту этот вопрос за последний год. Как тут не выйти из себя?

 

Пример 3. Респонденту скучно. Он подпер подбородок рукой, или откинулся на спинку кресла и прикрыл глаза, или уже долго «играет» с каким-нибудь предметом – ручкой, «мышкой», бумагой.

Такое бывает, когда мы задаем сразу несколько вопросов подряд «не по адресу». Менеджерам скучно отвечать на вопросы, касающиеся рутинной работы подчиненных им исполнителей. Работникам нижнего звена скучно отвечать на абстрактные вопросы, хотя иногда они могут воспроизвести хорошо заученные фразы про стратегию компании.

Возможно, респондент устал, и необходимо сделать паузу, либо переключиться на явно острые и интересные вопросы. Может быть, следует дать возможность респонденту самому пройтись по списку вопросов и выбрать следующий.

Наконец, тема проекта может быть вообще неинтересна респонденту – он может быть уже «мыслями» на новом месте работы или новой позиции, которая не будет связана с этим проектом.

 

Пример 4. Респондент «закрыт». Он сидит на некоторой дистанции от стола, или скрестил руки на груди, или скрести руки перед собой, или «закрылся» от нас листом бумаги или чашкой с кофе.

Кстати, чашку с кофе всегда можно поставить так, чтобы она находилась на линии «респондент-интервьюер/собеседник» и выполняла роль защиты, а можно немного отставить в сторону – ее место на столе редко бывает совсем уж случайным. И уж совсем не случайна ситуация, когда чаша с кофе меняет свое положение, а ранее сидевший в открытой позе респондент «вдруг» закрывается.

Что это может означать, кроме обычного стартового волнения от общения с «внешними людьми»?

Респондент может ожидать конфронтации с консультантами или своими коллегами, непринятия его взглядов и оценок – иначе говоря, респондент защищается.

Респондент может опасаться, что результатом интервью может стать оценка его профессионализма, т.е. он боится некоторого «перехода на личности».

Наконец, респондент может боятся вопросов, про которые он не будет знать – «что можно говорить консультантам, а что – нет». Это достаточно нередкая ситуация в проектах, в которых был недостаточно эффективно проведен кикофф-митинг, а руководство не дало четких команд и не способствовало созданию рабочей атмосферы.

В этой ситуации могут помочь открытые вопросы «Что Вас волнует в первую очередь? Какие проблемы Вы считаете самыми важными?» и вопросы-намеки «Не следует ли этот вопрос обсудить еще раз внутри организации?» или «Возможно, нам надо пригласить к участию в разговоре <ваше руководство>?».

 

Пример 5. Респондент ищет ответ на вопрос. Вспоминая или придумывая? – Ситуация, когда при ответе на вопрос респондент берет явную паузу, а его взгляд уходит «вбок», возникает часто. Это – «не криминал», а явный признак того, что у него нет готового ответа на вопрос.

При этом, как правило, взгляд влево означает вспоминание (факта или заранее придуманной концепции/ответа), а взгляд вправо – придумывание. Придумывание может быть частью лжи (ответ на вопрос «Как это обычно происходит?» дать нельзя, поскольку таких ситуаций еще не было) или ответом на «виртуальный» вопрос: «А если бы к вам обратился клиент на французском языке, то как бы вы действовали?».

В таких ситуациях уместно дать респонденту время, уточнить – базируется ли ответ на реальном опыте или на конструирование возможной ситуации – и при необходимости предоставить респонденту возможность подготовить более содержательный ответ (например, после общения со своими коллегами и анализа отчетов).

<< Назад Добавить новый комментарий
0 всего
Добавить новый комментарий
Имя*
Тема*
Комментарий*
Пожалуйста, введите код подтверждения, изображенный на картинке*
Перезагрузить картинку
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты