ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Невербальные сигналы. И снова про активное слушание

 

Активное слушание – это совокупность приемов, которые выполняет интервьюер, чтобы помочь респонденту дать ответ на вопросы. Здесь остановимся на невербальных сигналах, которые интервьюер должен посылать.

 

  • «Зеркалить» - то есть принимать позу и делать жесты такие же, как у респондента. По личному опыту, отзеркаливание помогает избежать в ходе интервью конфликтов: даже если респондент не может дать ответ по каким-либо причинам, он будет стараться помочь интервьюеру. Сложно ожидать, что человек «поднимет руку» (в переносном смысле) на того, кто зеркалит его.

    Однако важно не делать следующие ошибки при отзеркаливание в интервью:

    • Сложно зеркалить, если вы проводите интервью с многими участниками, и они ведут себя по-разному. В этой ситуации имеет смысл зеркалить только основного респондента, который отвечает на вопрос – иначе интервьюер, меняющий позы, будет выглядеть немного комично. К счастью, в таких групповых интервью достаточно часто все присутствующие в помещении начинают зеркалить друг друга, приходя к «одному знаменателю».

    • Интервьюеру важно не позволить себе начать зеркалить респондента, имеющего определенные недостатки речи (например, заикающегося) или использующего слова-сорняки «так сказать» и т.д.

  • Кивать в то время, когда респондент дает ответ на вопрос. В некоторых культурах кивать принято, чтобы показать, что вы внимательно слушаете даже в том случае, когда вы не согласны с вашим собеседником. По опыту, кивок трактуется респондентом как то, что его поняли, и что с ним в принципе согласны. Поэтому если интервьюеру требуется дополнительный вопрос для уточнения или он не может согласиться с полученной информацией (т.е. воспроизвести ее уже от своего имени), ему лучше «оправдать» свой кивок. Например, так :»Я вас внимательно слушал, и вы сказали, что …. Но я хотел бы прояснить…».

  • «Читать» знаки усталости – клиент подпер рукой голову, потерял интерес к диалогу, «играет» с вещами на столе и т.д. Как может действовать интервьюер в этом случае? - Задавать интересные вопросы, обращаться по имени, передавать слово потерявшему интерес участнику (иногда один из респондентов злоупотребляет возможность солировать), предлагать респондентам изменить приоритет вопросов и «перепрыгнуть» к другому вопросу, предлагать сделать перерыв.

  • Понимать, когда респондентам не хватает слов: иногда респондент буквально жестами показывает, как «руководитель подписывает приказ» или «клиент берет товар с полки». В таких случаях очень полезно использовать (зеркалить) жесты для иллюстрации действий: «он идет туда-то», «подписывает», «передает», «звонит» и т.д. Также в такой момент можно предложить перейти к схеме-иллюстрации, которая поможет дальше вести интервью.

 

 

 

<< Назад Добавить новый комментарий
0 всего
Добавить новый комментарий
Имя*
Тема*
Комментарий*
Пожалуйста, введите код подтверждения, изображенный на картинке*
Перезагрузить картинку
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты