Активное слушание – это совокупность приемов, которые выполняет интервьюер, чтобы помочь респонденту дать ответ на вопросы. Здесь остановимся на невербальных сигналах, которые интервьюер должен посылать.

• «Зеркалить» - то есть принимать позу и делать жесты такие же, как у респондента. По личному опыту, отзеркаливание помогает избежать в ходе интервью конфликтов: даже если респондент не может дать ответ по каким-либо причинам, он будет стараться помочь интервьюеру. Сложно ожидать, что человек «поднимет руку» (в переносном смысле) на того, кто зеркалит его.

  Однако важно не делать следующие ошибки при отзеркаливание в интервью:

  • Сложно зеркалить, если вы проводите интервью с многими участниками, и они ведут себя по-разному. В этой ситуации имеет смысл зеркалить только основного респондента, который отвечает на вопрос – иначе интервьюер, меняющий позы, будет выглядеть немного комично. К счастью, в таких групповых интервью достаточно часто все присутствующие в помещении начинают зеркалить друг друга, приходя к «одному знаменателю».

  • Интервьюеру важно не позволить себе начать зеркалить респондента, имеющего определенные недостатки речи (например, заикающегося) или использующего слова-сорняки «так сказать» и т.д.

• Кивать в то время, когда респондент дает ответ на вопрос. В некоторых культурах кивать принято, чтобы показать, что вы внимательно слушаете даже в том случае, когда вы не согласны с вашим собеседником. По опыту, кивок трактуется респондентом как то, что его поняли, и что с ним в принципе согласны. Поэтому если интервьюеру требуется дополнительный вопрос для уточнения или он не может согласиться с полученной информацией (т.е. воспроизвести ее уже от своего имени), ему лучше «оправдать» свой кивок. Например, так :»Я вас внимательно слушал, и вы сказали, что …. Но я хотел бы прояснить…».

• «Читать» знаки усталости – клиент подпер рукой голову, потерял интерес к диалогу, «играет» с вещами на столе и т.д. Как может действовать интервьюер в этом случае? - Задавать интересные вопросы, обращаться по имени, передавать слово потерявшему интерес участнику (иногда один из респондентов злоупотребляет возможность солировать), предлагать респондентам изменить приоритет вопросов и «перепрыгнуть» к другому вопросу, предлагать сделать перерыв.

• Понимать, когда респондентам не хватает слов: иногда респондент буквально жестами показывает, как «руководитель подписывает приказ» или «клиент берет товар с полки». В таких случаях очень полезно использовать (зеркалить) жесты для иллюстрации действий: «он идет туда-то», «подписывает», «передает», «звонит» и т.д. Также в такой момент можно предложить перейти к схеме-иллюстрации, которая поможет дальше вести интервью.