Интервью по скайпу и телефону (тем более, что это теперь практически одно и то же) экономят  много времени и денег, особенно если речь идет об интервьюерах и респондентах из разных городов. Однако существенный минус – это потеря большой части невербальной информации. Поэтому в каждом конкретном случае надо решать: что существенней – издержки на очное интервью или потеря качества от дистанционного. А уже если мы проводим интервью дистанционно, то надо вносить в него определенные коррективы.

Итак, что мы теряем при дистанционном интервью:

• Не видим жестов: даже если лицо собеседника «в кадре», то жесты, движения руками и ногами, общая поза остается «за кадром» (за исключением очень продвинутых систем telepresence, которые создают эффект присутствия за счет хорошей синхронизации звука и изображения, и изображения высокой четкости);

• Не видим или плохо видим (при изображении низкого качества) мимику. Изображение не всегда детально и иногда не синхронизировано со звуком. Такую ситуацию надо вовремя распознать, и, как бы ни было сложно, игнорировать мимику собеседника – иначе вы рискуете отреагировать просто не на тот сигнал. Один из возможных, хотя и достаточно сложных приемов – интервью ведут два интервьюера, при этом один воспринимает картинку, а второй – нет (может даже отключить ее).

• Мы не всегда понимаем, «с нами» респондент или отвлекся на время/совсем. Голоса его коллег на заднем плане могут быть как обсуждением нашего вопроса, так и связаны с решением какой-то другой животрепещущей проблемы.

• Не видим коммуникации между различными респондентами на стороне клиента. Иногда респонденты, чтобы «не выносить ссор из избы», сознательно на время отключают звук «Нам надо коротко обсудить внутри». Очень удобно в такой ситуации получить от клиента «готовое решение по итогам обсуждения», однако все промежуточные варианты, мотивы и аргументы, эмоции остаются вне внимания интервьюера. Нередко «готовое решение» рассыпается после уточняющих вопросов интервьюера, и обсуждение заходит «на второй круг». Наш совет: если респонденты берут таким образом краткий тайм-аут в ходе самого разговора, то интервьюер должен их предупредить – они должны вернуться не только с готовым ответом, но с его обоснованием и сравнением вариантов. Такой тайм-аут уместен, если без ответа на вопрос нельзя продолжить работу прямо сейчас – он является стоп-фактором. Во всех иных случаях мы рекомендуем два других решения: провести отдельное обсуждение этого вопроса с участием консультанта или обсудить вопрос на стороне клиента без участия консультанта, но уже за рамками конкретного интервью.

• Почти теряем возможность ответных невербальных сообщений: интервьюер не может отзеркаливать мимику и жесты и лишен возможности демонстрировать свои эмоции. Если в разговоре интерьюер, подняв взгляд на респондента и приподняв одну бровь, может явно дать сигнал «А вот это интересно, с этого места поподробней», то при дистанционной коммуникации это невозможно. Наличие видеоконтакта в чате не должно вводить нас в заблуждение: отсутствие синхронизации и низкое качество, о которых мы говорили выше, не позволят дать такую обратную связь. Еще один важный момент: если интервьюер одновременно ведет протокол интервью на компьютере либо управляет каким-либо инструментом для совместного просмотра презентаций/white board, то его взгляд может быть направлен куда угодно – и респондент скорей всего не установит с ним зрительный контакт. В дистанционных интервью с несколькими участниками, а также с топ-менеджерами и с респондентами, которые с трудом целостно и последовательно излагаю свои мысли наша рекомендация такая: один интервьюер ведет интервью и поддерживает зрительный контакт, второй слушает и ведет протокол. Также перед проведением интервью важно протестировать: какая часть пространства оказывается в поле зрения камеры, и исходя из этого управлять своей жестикуляцией. Мы рекомендуем при необходимости использовать два основных жеста, которые можно выполнять не очень динамично (т.е. «закладываясь» на некоторую задержку с передачей изображения). Первый жест «корзина» - руки как бы держат сверху небольшой мяч, и интервьюер обращает внимание на какой-либо комплекс вопросов, которые заслуживают интенсивной совместной работы. Второй жест «пирамида» - руки сложены треугольником пальцами вверх (возможно с небольшим отклонением обеих рук вперед), и интервьюер акцентирует внимание на важность конкретного вопроса – например, на необходимость сделать выбор между строго альтернативными вариантами или на стоп-факторы.

• Не злоупотреблять сочетанием чата и голоса. При наличии и внешнем удобстве сочетания этих инструментов, например, для  резюмирования после каждого ответа в чате, респондентам не всегда удобно «прыгать» между различными каналами. По нашему опыту, многие респонденты в ходе разговора по Skype не находят способ прочитать чат и ответить на него. Поэтому такое резюмирование имеет смысл только после получения устного «разрешения» от респондента и после того, как интервьюер убедится, что респондент может читать текст. Это не исключает возможности общения в чате внутри команды консультантов для лучшего управления интервью, изменения приоритета вопросов, уточнений и т.д.

  Что у нас сохраняется:

• Тембр и интонация. При этом следует иметь в виду, что некоторые люди повышают тон всегда, когда общаются дистанционно, т.е. «норма» даже для конкретного человека может быть смещена.

• Паузы, которые требуют уточнений. Первая возможная развилка: вопрос понятен/не понятен и вопрос по адресу/не по адресу. Вторая развилка: вопрос релевантен проекту или нет, «почему это нам важно». Третья развилка: необходимость ответа-решения всей организации или конкретного респондента? Четвертая развилка: ответ может быть дан сейчас или требует дополнительных исследований/анализа на стороне клиента?

• Запинки и оговорки.

  Однако дистанционное интервью – это не только дополнительные проблемы и ограничения. Что-то же мы получаем взамен? – Да, конечно:

• Простую и качественную звукозапись (конечно, при условии согласия участников). Не забываем про то, что эту звуковзапись придется расшифровывать.

• Единую доску в форме skype-чата или более продвинутого инструмента. При этом, как мы уже написали выше, важно не злоупотреблять чатом и не переходить без предупреждения.

  Как использовать невербальные сигналы при дистанционном интервью:

• Давать возможность больше говорить респонденту, в т.ч. мотивировать его при помощи пауз. В длинных паузах резюмировать, но только после разрешения респондента. «Позвольте, я подитожу…,» - и сделать паузу. Если она продлится более 2 секунд, можете формулировать. А возможно и такое: респондент сам что-то добавит.

• Поскольку клиент зачастую не может видеть вашу невербалику, то приходится комментировать свои эмоции словами «Я удивлен», «Мне очень интересно узнать» и т.д.

• Если изображение нечеткое, не надо пытаться интерпретировать взгляд и мимику респондента, и «переводить» свою мимику для него вербально. Иногда лучше вообще абстрагироваться от изображения.

• Если изображение с задержкой, то жесты и мимика также не информативны при коротких сообщениях (могут не попасть «в такт» голосу), но более информативны при длинных. Поэтому при вашем вопросе они менее важны, чем при ответе респондента, а еще важнее то, как респондент воспринимает ваше резюмирование. Если вы не поняли чего-то однозначно, то предложите на выбор клиенту несколько (но не более трех) вариантов, и вот тут уже вполне уместно смотреть на его реакцию.

• Уделяйте внимание голосу респондента: понижение тембра – грусть, огорчение, разочарование; повышение голоса – страх, тревога, раздражение.

• Намного больше времени требуется на резюмирование «Правильно ли я вас понял…». Чтобы привлечь внимание респондента к вашим формулировкам (а это важно – иначе клиент «пропустит мимо ушей» и будет неясно, попали вы в точку или нет), активней используйте при резюмировании интонации и ключевые профессиональные слова (жаргона) респондента.

  Что особенно важно во время дистанционного интервью:

• Иметь общий документ с вопросами/повесткой дня и при начале и завершении каждого вопроса делать словесные отсылки к нему «Ок, закончили с вопросом 8. Теперь вопрос 9» и т.д. Если его не выслали накануне или он изменился прямо перед интервью – лучше выслать его, дать респондентам минут 10-15 на знакомство с ним и чуть отложить начало интервью, чем начинать его «вслепую». Если количество вопросов больше 3-4-х, то без единого опросника/плана есть большой шанс потерять управление содержанием и временем в ходе интервью. Если вопросов 1-3, то можно их отправить в чате перед началом.

• Делать промежуточные резюме в режиме он-лайн, например в чате. Потребность в резюмировании при дистанционном интервью намного выше, чем при очном. Это важно учитывать и при планировании продолжительности интервью: дистанционное с тем же набором вопросов занимает на 25-40% больше времени, чем очное.

• Неплохой, но требующий специфических навыков у интервьюера варианта: формулировать резюме в едином документе, который содержит также и исходные вопросы. Например, Google docs дает возможность править документ в режиме реального времени. При этом важно понимать, что такой документ может служить хорошим прототипом протокола, но не заменит его – протокол включает в т.ч. детали и ремарки, а не только основные выводы по каждому вопросу.