ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Невербальные сигналы. Специфика дистанционного интервью

Интервью по скайпу и телефону (тем более, что это теперь практически одно и то же) экономят  много времени и денег, особенно если речь идет об интервьюерах и респондентах из разных городов. Однако существенный минус – это потеря большой части невербальной информации. Поэтому в каждом конкретном случае надо решать: что существенней – издержки на очное интервью или потеря качества от дистанционного. А уже если мы проводим интервью дистанционно, то надо вносить в него определенные коррективы.

Итак, что мы теряем при дистанционном интервью:

  • Не видим жестов: даже если лицо собеседника «в кадре», то жесты, движения руками и ногами, общая поза остается «за кадром» (за исключением очень продвинутых систем telepresence, которые создают эффект присутствия за счет хорошей синхронизации звука и изображения, и изображения высокой четкости);

  • Не видим или плохо видим (при изображении низкого качества) мимику. Изображение не всегда детально и иногда не синхронизировано со звуком. Такую ситуацию надо вовремя распознать, и, как бы ни было сложно, игнорировать мимику собеседника – иначе вы рискуете отреагировать просто не на тот сигнал. Один из возможных, хотя и достаточно сложных приемов – интервью ведут два интервьюера, при этом один воспринимает картинку, а второй – нет (может даже отключить ее).

  • Мы не всегда понимаем, «с нами» респондент или отвлекся на время/совсем. Голоса его коллег на заднем плане могут быть как обсуждением нашего вопроса, так и связаны с решением какой-то другой животрепещущей проблемы.

  • Не видим коммуникации между различными респондентами на стороне клиента. Иногда респонденты, чтобы «не выносить ссор из избы», сознательно на время отключают звук «Нам надо коротко обсудить внутри». Очень удобно в такой ситуации получить от клиента «готовое решение по итогам обсуждения», однако все промежуточные варианты, мотивы и аргументы, эмоции остаются вне внимания интервьюера. Нередко «готовое решение» рассыпается после уточняющих вопросов интервьюера, и обсуждение заходит «на второй круг». Наш совет: если респонденты берут таким образом краткий тайм-аут в ходе самого разговора, то интервьюер должен их предупредить – они должны вернуться не только с готовым ответом, но с его обоснованием и сравнением вариантов. Такой тайм-аут уместен, если без ответа на вопрос нельзя продолжить работу прямо сейчас – он является стоп-фактором. Во всех иных случаях мы рекомендуем два других решения: провести отдельное обсуждение этого вопроса с участием консультанта или обсудить вопрос на стороне клиента без участия консультанта, но уже за рамками конкретного интервью.

  • Почти теряем возможность ответных невербальных сообщений: интервьюер не может отзеркаливать мимику и жесты и лишен возможности демонстрировать свои эмоции. Если в разговоре интерьюер, подняв взгляд на респондента и приподняв одну бровь, может явно дать сигнал «А вот это интересно, с этого места поподробней», то при дистанционной коммуникации это невозможно. Наличие видеоконтакта в чате не должно вводить нас в заблуждение: отсутствие синхронизации и низкое качество, о которых мы говорили выше, не позволят дать такую обратную связь. Еще один важный момент: если интервьюер одновременно ведет протокол интервью на компьютере либо управляет каким-либо инструментом для совместного просмотра презентаций/white board, то его взгляд может быть направлен куда угодно – и респондент скорей всего не установит с ним зрительный контакт. В дистанционных интервью с несколькими участниками, а также с топ-менеджерами и с респондентами, которые с трудом целостно и последовательно излагаю свои мысли наша рекомендация такая: один интервьюер ведет интервью и поддерживает зрительный контакт, второй слушает и ведет протокол. Также перед проведением интервью важно протестировать: какая часть пространства оказывается в поле зрения камеры, и исходя из этого управлять своей жестикуляцией. Мы рекомендуем при необходимости использовать два основных жеста, которые можно выполнять не очень динамично (т.е. «закладываясь» на некоторую задержку с передачей изображения). Первый жест «корзина» - руки как бы держат сверху небольшой мяч, и интервьюер обращает внимание на какой-либо комплекс вопросов, которые заслуживают интенсивной совместной работы. Второй жест «пирамида» - руки сложены треугольником пальцами вверх (возможно с небольшим отклонением обеих рук вперед), и интервьюер акцентирует внимание на важность конкретного вопроса – например, на необходимость сделать выбор между строго альтернативными вариантами или на стоп-факторы.

  • Не злоупотреблять сочетанием чата и голоса. При наличии и внешнем удобстве сочетания этих инструментов, например, для  резюмирования после каждого ответа в чате, респондентам не всегда удобно «прыгать» между различными каналами. По нашему опыту, многие респонденты в ходе разговора по Skype не находят способ прочитать чат и ответить на него. Поэтому такое резюмирование имеет смысл только после получения устного «разрешения» от респондента и после того, как интервьюер убедится, что респондент может читать текст. Это не исключает возможности общения в чате внутри команды консультантов для лучшего управления интервью, изменения приоритета вопросов, уточнений и т.д.

    Что у нас сохраняется:

  • Тембр и интонация. При этом следует иметь в виду, что некоторые люди повышают тон всегда, когда общаются дистанционно, т.е. «норма» даже для конкретного человека может быть смещена.

  • Паузы, которые требуют уточнений. Первая возможная развилка: вопрос понятен/не понятен и вопрос по адресу/не по адресу. Вторая развилка: вопрос релевантен проекту или нет, «почему это нам важно». Третья развилка: необходимость ответа-решения всей организации или конкретного респондента? Четвертая развилка: ответ может быть дан сейчас или требует дополнительных исследований/анализа на стороне клиента?

  • Запинки и оговорки.

    Однако дистанционное интервью – это не только дополнительные проблемы и ограничения. Что-то же мы получаем взамен? – Да, конечно:

  • Простую и качественную звукозапись (конечно, при условии согласия участников). Не забываем про то, что эту звуковзапись придется расшифровывать.

  • Единую доску в форме skype-чата или более продвинутого инструмента. При этом, как мы уже написали выше, важно не злоупотреблять чатом и не переходить без предупреждения.

    Как использовать невербальные сигналы при дистанционном интервью:

  • Давать возможность больше говорить респонденту, в т.ч. мотивировать его при помощи пауз. В длинных паузах резюмировать, но только после разрешения респондента. «Позвольте, я подитожу…,» - и сделать паузу. Если она продлится более 2 секунд, можете формулировать. А возможно и такое: респондент сам что-то добавит.

  • Поскольку клиент зачастую не может видеть вашу невербалику, то приходится комментировать свои эмоции словами «Я удивлен», «Мне очень интересно узнать» и т.д.

  • Если изображение нечеткое, не надо пытаться интерпретировать взгляд и мимику респондента, и «переводить» свою мимику для него вербально. Иногда лучше вообще абстрагироваться от изображения.

  • Если изображение с задержкой, то жесты и мимика также не информативны при коротких сообщениях (могут не попасть «в такт» голосу), но более информативны при длинных. Поэтому при вашем вопросе они менее важны, чем при ответе респондента, а еще важнее то, как респондент воспринимает ваше резюмирование. Если вы не поняли чего-то однозначно, то предложите на выбор клиенту несколько (но не более трех) вариантов, и вот тут уже вполне уместно смотреть на его реакцию.

  • Уделяйте внимание голосу респондента: понижение тембра – грусть, огорчение, разочарование; повышение голоса – страх, тревога, раздражение.

  • Намного больше времени требуется на резюмирование «Правильно ли я вас понял…». Чтобы привлечь внимание респондента к вашим формулировкам (а это важно – иначе клиент «пропустит мимо ушей» и будет неясно, попали вы в точку или нет), активней используйте при резюмировании интонации и ключевые профессиональные слова (жаргона) респондента.

    Что особенно важно во время дистанционного интервью:

  • Иметь общий документ с вопросами/повесткой дня и при начале и завершении каждого вопроса делать словесные отсылки к нему «Ок, закончили с вопросом 8. Теперь вопрос 9» и т.д. Если его не выслали накануне или он изменился прямо перед интервью – лучше выслать его, дать респондентам минут 10-15 на знакомство с ним и чуть отложить начало интервью, чем начинать его «вслепую». Если количество вопросов больше 3-4-х, то без единого опросника/плана есть большой шанс потерять управление содержанием и временем в ходе интервью. Если вопросов 1-3, то можно их отправить в чате перед началом.

  • Делать промежуточные резюме в режиме он-лайн, например в чате. Потребность в резюмировании при дистанционном интервью намного выше, чем при очном. Это важно учитывать и при планировании продолжительности интервью: дистанционное с тем же набором вопросов занимает на 25-40% больше времени, чем очное.

  • Неплохой, но требующий специфических навыков у интервьюера варианта: формулировать резюме в едином документе, который содержит также и исходные вопросы. Например, Google docs дает возможность править документ в режиме реального времени. При этом важно понимать, что такой документ может служить хорошим прототипом протокола, но не заменит его – протокол включает в т.ч. детали и ремарки, а не только основные выводы по каждому вопросу.

.
<< Назад Добавить новый комментарий
0 всего
Добавить новый комментарий
Имя*
Тема*
Комментарий*
Пожалуйста, введите код подтверждения, изображенный на картинке*
Перезагрузить картинку
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты