ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Интервью с цифрами на языке
Начну с главного: интервью является не самым удобным способом получения количественной информации. Гораздо удобнее получить ее в письменном виде, в форме отчета или хотя бы в форме презентации с экрана. Как надо и не надо задавать количественные вопросы в ходе интервью?

Задающий вопрос «сколько?» должен не растерять полученную информацию при обработке результатов интервью, а отвечающий должен знать ответ на память. Больше того: иногда у интервьюера появляется явное желание сделать «дрилл-даун» в данные: «Хорошо, 70% продаж у вас приходятся на трех ключевых клиентов – а как распределяются остальные?». Иногда случается страшное: клиент дал неверный ответ на количественный вопрос, а потом не готов признать свою ошибку.

Начнем с плохого кейса про вопрос «сколько».

Плохой кейс – это последовательные вопросы о значении конкретных показателей с аккуратным фиксированием ответов. Это – очень неэффективное использование времени и консультанта, и респондента.

Когда вопрос «сколько» уместен?

·         Когда он уточняет качественную информацию. «Отказов в кредитах у нас немного» - «А немного это сколько?». Понятие «немного» может быть разным для конкретного банка, для конкретного сотрудника и для отрасли в целом. Надо быть готовым, задавая вопрос, упростить его – не ждите от респондента готового значения approval rate (если только не попросили его заранее). «Сколько всего заявок бывает в день? А сколько из них – отказы?».

·         Если вопрос KPI – один из ключевых вопросов проекта, и вы заранее попросили респондентов подготовиться к обсуждению показателей.

·         Когда ответ на вопрос необходим для оценки масштаба и ответ влияет на продолжение хода интервью. От того, пользуются ли системой 10 или 100 человек, зависит и технология поддержки, и архитектура, и возможная общая судьба системы. При этом ошибка на 10-20-даже 30% не страшна, и респонденту лучше явно на это указать.

Как быть, если нужна количественная информация?

·         Соберите показатели, которые вам уже известны про клиента. Соберите показатели по отрасли – средние, лучшие, худшие. Изучите – как называются специфичные для отрасли показатели и в чем они измеряются. Если не проделаете эту «домашнюю работу» - есть риск не понять клиента с первого раза и большой диапазон ошибок, от курьезов до драматических последствий.

·         Сформулируйте ваши «количественные вопросы» в письме и попросите прислать стандартный отчет или значения показателей заранее. На встрече лучше обсуждать отношение клиента к цифрам и причины, чем собирать информацию о значениях.

·         Если красивый отчет или диаграммы возникли на встрече в руках клиента неожиданно для вас, попросите клиента прокомментировать отчет. Как он сформирован? Как используется? Чем показатели отличаются от прошлого месяца, года, конкурентов, стандартов отрасли? Что клиента удивляет или «напрягает». Не пытайтесь в режиме разговора провести моментальный аудит – лучше исследовать показатели после встречи.

·         Попросите у клиента сделать копию отчета для вас, хотя бы на время интервью. Так вам будет проще следить и за разговором, и за количественными показателями, опуская и поднимая взгляд. Не «выхватывайте» у клиента единственный экземпляр отчета – этим вы вторгаетесь на его территорию, можете нарушить требования конфиденциальности и лишаете смысла само присутствие клиента на встрече. Даже если вы приехали только за листом с напечатанными цифрами, убедитесь что клиент в курсе этого, но воспользуйтесь ситуацией чтобы получить комментарии клиента по содержанию отчета.

·         В ходе самого интервью не злоупотребляйте количественными вопросами, и задавайте их только если они нужны для качественного понимания. При этом предпочтительны открытые вопросы там, где это возможно – «Сколько дней у вас рассматривается кредитная заявка?» - «Мы принимаем решение пока клиент находится на странице Интернет-магазина, в течение 30 секунд!». Тот же вопрос мог быть сформирован более открыто, но конкретно «Сколько времени занимает рассмотрение заявки, от ее отправки клиентом до получения им итогового решения».

.
<< Назад Добавить новый комментарий
0 всего
Добавить новый комментарий
Имя*
Тема*
Комментарий*
Пожалуйста, введите код подтверждения, изображенный на картинке*
Перезагрузить картинку
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты