ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Дистанционное интервью. Онлайн против оффлайна

Почему так сложно вести дистанционное интервью? В последние несколько недель мне пришлось провести несколько десятков интервью по скайпу, и одновременно я продолжил готовить учебный курс по дистанционному интервью (которое, очевидно, отличается от традиционного, оффлайнового). Я задался вопросом:


 а почему так сложно вести дистанционные интервью, почему они отнимают так много энергии и не всегда эффективны? Вопрос интересует меня в совершенно практической плоскости – «как с этим жить» и что можно улучшить. Все, что написано ниже – мои догадки и гипотезы, которые, «по хорошему», нуждаются в экспериментальном и теоретическом подтверждении. Если у читателей есть идеи по этому поводу – буду рад обсудить 😊

Итак, сначала причины:

·         Ваши каналы восприятия не синхронизированы. Картинка «отстает» или вообще отсутствует, а еще появляется чат, за которым приходится следить и в котором внезапно появляются вопросы.

·         Вы не видите реакцию в реальном времени на ваши слова, и не можете поменять темп, сделать акценты, вернуться к теме – все то, что можно легко сделать в режиме оффлайн.

·         Вы вообще не можете быть уверены, что Ваш вопрос слушают. Потеря фокуса как респондентом, так и интервьюером – серьезная проблема (а вот тут еще звонок по мобильному телефону или е-мейл срочный пришел).

·         Как ни странно, но во время оффлайнового интервью проще делать пометки и ремарки, чем во время онлайнового – возможно, просто еще не появился удобный инструмент для этого. Пометки на бумаге трудно потом использовать, а пометки в чате предназначены иногда «не для всех». Набор текста на клавиатуре слышен в микрофон и отвлекает собеседника.

·         Важная гипотеза: когда вы плохо слышите или теряете информацию из-за расхождений между разными каналами, вы пытаетесь эту информацию восстановить или синхронизировать. Иначе говоря, вы все время вслушиваетесь или «всматриваетесь», и именно на это расходуется много энергии. Но, как говорится, «это еще не все».

·         Потеряв часть информации при первичном восприятии, вы пытаетесь «восстановить картинку» и строите гипотезы, причем ваш мозг делает это автоматически. «Проблема …атизации». Информатизации? Автоматизации? Бюрократизации? Как часто это происходит не с общеупотребительными словами, а со специальной лексикой, фамилиями, профессиональным жаргоном. Там, где в обычном интервью, вы уловили бы информацию или невербально дали понять, что необходимо ее передать еще раз – ваш мозг начинает работать в многозадачном режиме. И в этот момент вы теряете уже следующую порцию информации.

·         Онлайновой беседой практически нельзя управлять на уровне невербалики. Если вам нужно остановить респондента, то это можно сделать только голосом, что «невежливо» и создает явный психологический дискомфорт. Также трудно интерпретировать паузы – респондент уже все сказал/спросил или, например, просто ищет информацию?

А теперь выводы и рекомендации (если угадали с причинами):

·         Оптимальный формат ведения протокола: один интервьюер ведет интервью, второй подключен в сайлент режиме (с отключенным микрофоном) и ведет в чате с первым интервьюером (но не клиентом) текстовый протокол в режиме он-лайн. Если необходимо, «секретарь» подключается в голосовом режиме и задает вопросы. Естественно, о его участии в интервью респондент должен быть предупрежден с самого начала. Запись звука, изображения и чата тоже не помешает, но «строго» с согласия клиента. Критично важный навык для секретаря: быстрая «слепая» печать на компьютере. Заменить секретаря автоматическим распознаванием звука в режиме реального времени пока нельзя, хотя возможно это вопрос ближайшего будущего. Почему протокол рекомендуем вести в чате? – Для скорости и автоматического «расшаривания», хотя можно вести и в общедоступном файле при условии его частого автоматического сохранения.

·         С самого начала надо оговорить с клиентом – как и для чего используем текстовый чат (если используем). Например, только для передачи документов, ссылок, критичных формулировок. Для вопросов-ответов чат можно использовать в режиме вебинара (но тоже обращая внимание на него периодически, а не постоянно), но не в интервью.

·         В начале интервью решите с клиентом – кто его ведет: отвечает ли клиент на заранее присланные вопросы по списку, или же вы задаете ему вопросы и объявляете переход к следующему вопросу. Если на стороне клиента несколько активных участников (не слушателей), но удобней дирижировать будет ему, и значит для такого интервью абсолютно критично для клиента иметь список вопросов под рукой. Поэтому будьте готовы всегда еще раз выслать его клиенту по е-мейл и в чате.

·         Для оффлайновой встречи допустима «общая повестка дня» с формулировкой вопросов «на лету». Для онлайновой встречи нужен список, который сформулирован именно как список вопросов. Это – не направление движения, а конкретный маршрут, и последовательность вопросов тоже нужно продумать более детально. Поэтому подготовка дистанционного интервью, скорей всего, займет примерно в 2-2,5 раза больше времени, чем офлайнового. Отклоняясь от списка и задавая дополнительные вопросы, ведущий всегда должен возвращаться к исходному списку как «путеводной нити». Если беседу ведет сам клиент и он «не вернулся» - консультант должен помочь ему это сделать, переспросив «Мы сейчас переходим к вопросу…?» или явно указав «Хорошо, теперь давайте ответим на вопрос Х».

·         Онлайновое интервью должно быть намного лучше структурировано, чем оффлайновое. Важно понимать обеим сторонам – на каком вопросе мы находимся сейчас. Идеальный вариант – расшаренный список вопросов, который видят все участники, с выделением текущего вопроса. Если это сложно/невозможно, то нужно заранее выслать список вопросов, причем обязательно ПРОНУМЕРОВАННЫЙ. Переходя от вопроса к вопросу, тем более если какие-то вопросы пропускаются/проглатываются, интеврьюер должен явно это обозначать голосом: «Мы закончили с вопросом 3 и переходим к вопросу 4».

·         В онлайновом интервью не рекомендуем менять на ходу формулировки вопросов. Лучше пусть вопрос переформулирует для себя сам респондент, или пусть он ответит «не совсем на тот вопрос». Переформулировка вопросов может сбить его с толку.

·         Как не заставлять свой мозг проверять гипотезы и помнить их все? – При первой паузе со стороны респондента длительностью более 3-4 секунд надо задавать уточняющие вопросы и уточнять информацию: разгружайте свою короткую память и «уберите» параллельные вычисления из вашего мозга. Если по правилам этикета или по иным соображениям такое «вклинивание» нежелательно, быстро примите решение для себя – если вопрос важный, то зафиксируйте его в списке для уточнения и «освободите память»; если вопрос неважный, то «сотрите» эту информацию. Я для себя использую условно на бумаге значок Х, чтобы самому себе сказать – это неважно, я это «стер» и готов идти дальше.


<< Назад Добавить новый комментарий
0 всего
Добавить новый комментарий
Имя*
Тема*
Комментарий*
Пожалуйста, введите код подтверждения, изображенный на картинке*
Перезагрузить картинку
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты