ШлаинКонсалтинг
ShlainConsulting
КонсалтингКлиентыНовостиБиблиотекаМагазинCASE/BPMСтартапыИнтервьюКонтакты
Семинары и тренинги
Техника интервью
ПО и технические средства
Интервью в других областях
Другие методы исследования
Литература
Этические и юридические аспекты. Прочие неожиданные сложности
Невербальная коммуникация
Июнь, 2015
Июль, 2015
Август, 2015
Сентябрь, 2015
Октябрь, 2015
Ноябрь, 2015
Август, 2017
Март, 2018
Интервью
RSS
Невербальные сигналы. Специфика дистанционного интервью
14.09.2015 17:16:10

Интервью по скайпу и телефону (тем более, что это теперь практически одно и то же) экономят  много времени и денег, особенно если речь идет об интервьюерах и респондентах из разных городов. Однако существенный минус – это потеря большой части невербальной информации. Поэтому в каждом конкретном случае надо решать: что существенней – издержки на очное интервью или потеря качества от дистанционного. А уже если мы проводим интервью дистанционно, то надо вносить в него определенные коррективы.

Итак, что мы теряем при дистанционном интервью:

  • Не видим жестов: даже если лицо собеседника «в кадре», то жесты, движения руками и ногами, общая поза остается «за кадром» (за исключением очень продвинутых систем telepresence, которые создают эффект присутствия за счет хорошей синхронизации звука и изображения, и изображения высокой четкости);

  • Не видим или плохо видим (при изображении низкого качества) мимику. Изображение не всегда детально и иногда не синхронизировано со звуком. Такую ситуацию надо вовремя распознать, и, как бы ни было сложно, игнорировать мимику собеседника – иначе вы рискуете отреагировать просто не на тот сигнал. Один из возможных, хотя и достаточно сложных приемов – интервью ведут два интервьюера, при этом один воспринимает картинку, а второй – нет (может даже отключить ее).

  • Мы не всегда понимаем, «с нами» респондент или отвлекся на время/совсем. Голоса его коллег на заднем плане могут быть как обсуждением нашего вопроса, так и связаны с решением какой-то другой животрепещущей проблемы.

  • Не видим коммуникации между различными респондентами на стороне клиента. Иногда респонденты, чтобы «не выносить ссор из избы», сознательно на время отключают звук «Нам надо коротко обсудить внутри». Очень удобно в такой ситуации получить от клиента «готовое решение по итогам обсуждения», однако все промежуточные варианты, мотивы и аргументы, эмоции остаются вне внимания интервьюера. Нередко «готовое решение» рассыпается после уточняющих вопросов интервьюера, и обсуждение заходит «на второй круг». Наш совет: если респонденты берут таким образом краткий тайм-аут в ходе самого разговора, то интервьюер должен их предупредить – они должны вернуться не только с готовым ответом, но с его обоснованием и сравнением вариантов. Такой тайм-аут уместен, если без ответа на вопрос нельзя продолжить работу прямо сейчас – он является стоп-фактором. Во всех иных случаях мы рекомендуем два других решения: провести отдельное обсуждение этого вопроса с участием консультанта или обсудить вопрос на стороне клиента без участия консультанта, но уже за рамками конкретного интервью.

  • Почти теряем возможность ответных невербальных сообщений: интервьюер не может отзеркаливать мимику и жесты и лишен возможности демонстрировать свои эмоции. Если в разговоре интерьюер, подняв взгляд на респондента и приподняв одну бровь, может явно дать сигнал «А вот это интересно, с этого места поподробней», то при дистанционной коммуникации это невозможно. Наличие видеоконтакта в чате не должно вводить нас в заблуждение: отсутствие синхронизации и низкое качество, о которых мы говорили выше, не позволят дать такую обратную связь. Еще один важный момент: если интервьюер одновременно ведет протокол интервью на компьютере либо управляет каким-либо инструментом для совместного просмотра презентаций/white board, то его взгляд может быть направлен куда угодно – и респондент скорей всего не установит с ним зрительный контакт. В дистанционных интервью с несколькими участниками, а также с топ-менеджерами и с респондентами, которые с трудом целостно и последовательно излагаю свои мысли наша рекомендация такая: один интервьюер ведет интервью и поддерживает зрительный контакт, второй слушает и ведет протокол. Также перед проведением интервью важно протестировать: какая часть пространства оказывается в поле зрения камеры, и исходя из этого управлять своей жестикуляцией. Мы рекомендуем при необходимости использовать два основных жеста, которые можно выполнять не очень динамично (т.е. «закладываясь» на некоторую задержку с передачей изображения). Первый жест «корзина» - руки как бы держат сверху небольшой мяч, и интервьюер обращает внимание на какой-либо комплекс вопросов, которые заслуживают интенсивной совместной работы. Второй жест «пирамида» - руки сложены треугольником пальцами вверх (возможно с небольшим отклонением обеих рук вперед), и интервьюер акцентирует внимание на важность конкретного вопроса – например, на необходимость сделать выбор между строго альтернативными вариантами или на стоп-факторы.

  • Не злоупотреблять сочетанием чата и голоса. При наличии и внешнем удобстве сочетания этих инструментов, например, для  резюмирования после каждого ответа в чате, респондентам не всегда удобно «прыгать» между различными каналами. По нашему опыту, многие респонденты в ходе разговора по Skype не находят способ прочитать чат и ответить на него. Поэтому такое резюмирование имеет смысл только после получения устного «разрешения» от респондента и после того, как интервьюер убедится, что респондент может читать текст. Это не исключает возможности общения в чате внутри команды консультантов для лучшего управления интервью, изменения приоритета вопросов, уточнений и т.д.

    Что у нас сохраняется:

  • Тембр и интонация. При этом следует иметь в виду, что некоторые люди повышают тон всегда, когда общаются дистанционно, т.е. «норма» даже для конкретного человека может быть смещена.

  • Паузы, которые требуют уточнений. Первая возможная развилка: вопрос понятен/не понятен и вопрос по адресу/не по адресу. Вторая развилка: вопрос релевантен проекту или нет, «почему это нам важно». Третья развилка: необходимость ответа-решения всей организации или конкретного респондента? Четвертая развилка: ответ может быть дан сейчас или требует дополнительных исследований/анализа на стороне клиента?

  • Запинки и оговорки.

    Однако дистанционное интервью – это не только дополнительные проблемы и ограничения. Что-то же мы получаем взамен? – Да, конечно:

  • Простую и качественную звукозапись (конечно, при условии согласия участников). Не забываем про то, что эту звуковзапись придется расшифровывать.

  • Единую доску в форме skype-чата или более продвинутого инструмента. При этом, как мы уже написали выше, важно не злоупотреблять чатом и не переходить без предупреждения.

    Как использовать невербальные сигналы при дистанционном интервью:

  • Давать возможность больше говорить респонденту, в т.ч. мотивировать его при помощи пауз. В длинных паузах резюмировать, но только после разрешения респондента. «Позвольте, я подитожу…,» - и сделать паузу. Если она продлится более 2 секунд, можете формулировать. А возможно и такое: респондент сам что-то добавит.

  • Поскольку клиент зачастую не может видеть вашу невербалику, то приходится комментировать свои эмоции словами «Я удивлен», «Мне очень интересно узнать» и т.д.

  • Если изображение нечеткое, не надо пытаться интерпретировать взгляд и мимику респондента, и «переводить» свою мимику для него вербально. Иногда лучше вообще абстрагироваться от изображения.

  • Если изображение с задержкой, то жесты и мимика также не информативны при коротких сообщениях (могут не попасть «в такт» голосу), но более информативны при длинных. Поэтому при вашем вопросе они менее важны, чем при ответе респондента, а еще важнее то, как респондент воспринимает ваше резюмирование. Если вы не поняли чего-то однозначно, то предложите на выбор клиенту несколько (но не более трех) вариантов, и вот тут уже вполне уместно смотреть на его реакцию.

  • Уделяйте внимание голосу респондента: понижение тембра – грусть, огорчение, разочарование; повышение голоса – страх, тревога, раздражение.

  • Намного больше времени требуется на резюмирование «Правильно ли я вас понял…». Чтобы привлечь внимание респондента к вашим формулировкам (а это важно – иначе клиент «пропустит мимо ушей» и будет неясно, попали вы в точку или нет), активней используйте при резюмировании интонации и ключевые профессиональные слова (жаргона) респондента.

    Что особенно важно во время дистанционного интервью:

  • Иметь общий документ с вопросами/повесткой дня и при начале и завершении каждого вопроса делать словесные отсылки к нему «Ок, закончили с вопросом 8. Теперь вопрос 9» и т.д. Если его не выслали накануне или он изменился прямо перед интервью – лучше выслать его, дать респондентам минут 10-15 на знакомство с ним и чуть отложить начало интервью, чем начинать его «вслепую». Если количество вопросов больше 3-4-х, то без единого опросника/плана есть большой шанс потерять управление содержанием и временем в ходе интервью. Если вопросов 1-3, то можно их отправить в чате перед началом.

  • Делать промежуточные резюме в режиме он-лайн, например в чате. Потребность в резюмировании при дистанционном интервью намного выше, чем при очном. Это важно учитывать и при планировании продолжительности интервью: дистанционное с тем же набором вопросов занимает на 25-40% больше времени, чем очное.

  • Неплохой, но требующий специфических навыков у интервьюера варианта: формулировать резюме в едином документе, который содержит также и исходные вопросы. Например, Google docs дает возможность править документ в режиме реального времени. При этом важно понимать, что такой документ может служить хорошим прототипом протокола, но не заменит его – протокол включает в т.ч. детали и ремарки, а не только основные выводы по каждому вопросу.

.
Невербальные сигналы. И снова про активное слушание
10.09.2015 16:09:00

 

Активное слушание – это совокупность приемов, которые выполняет интервьюер, чтобы помочь респонденту дать ответ на вопросы. Здесь остановимся на невербальных сигналах, которые интервьюер должен посылать.

 

  • «Зеркалить» - то есть принимать позу и делать жесты такие же, как у респондента. По личному опыту, отзеркаливание помогает избежать в ходе интервью конфликтов: даже если респондент не может дать ответ по каким-либо причинам, он будет стараться помочь интервьюеру. Сложно ожидать, что человек «поднимет руку» (в переносном смысле) на того, кто зеркалит его.

    Однако важно не делать следующие ошибки при отзеркаливание в интервью:

    • Сложно зеркалить, если вы проводите интервью с многими участниками, и они ведут себя по-разному. В этой ситуации имеет смысл зеркалить только основного респондента, который отвечает на вопрос – иначе интервьюер, меняющий позы, будет выглядеть немного комично. К счастью, в таких групповых интервью достаточно часто все присутствующие в помещении начинают зеркалить друг друга, приходя к «одному знаменателю».

    • Интервьюеру важно не позволить себе начать зеркалить респондента, имеющего определенные недостатки речи (например, заикающегося) или использующего слова-сорняки «так сказать» и т.д.

  • Кивать в то время, когда респондент дает ответ на вопрос. В некоторых культурах кивать принято, чтобы показать, что вы внимательно слушаете даже в том случае, когда вы не согласны с вашим собеседником. По опыту, кивок трактуется респондентом как то, что его поняли, и что с ним в принципе согласны. Поэтому если интервьюеру требуется дополнительный вопрос для уточнения или он не может согласиться с полученной информацией (т.е. воспроизвести ее уже от своего имени), ему лучше «оправдать» свой кивок. Например, так :»Я вас внимательно слушал, и вы сказали, что …. Но я хотел бы прояснить…».

  • «Читать» знаки усталости – клиент подпер рукой голову, потерял интерес к диалогу, «играет» с вещами на столе и т.д. Как может действовать интервьюер в этом случае? - Задавать интересные вопросы, обращаться по имени, передавать слово потерявшему интерес участнику (иногда один из респондентов злоупотребляет возможность солировать), предлагать респондентам изменить приоритет вопросов и «перепрыгнуть» к другому вопросу, предлагать сделать перерыв.

  • Понимать, когда респондентам не хватает слов: иногда респондент буквально жестами показывает, как «руководитель подписывает приказ» или «клиент берет товар с полки». В таких случаях очень полезно использовать (зеркалить) жесты для иллюстрации действий: «он идет туда-то», «подписывает», «передает», «звонит» и т.д. Также в такой момент можно предложить перейти к схеме-иллюстрации, которая поможет дальше вести интервью.

 

 

 

Невербальные сигналы. Что нам говорит клиент без слов
10.09.2015 13:41:32

Чтение невербальных сигналов позволяет получить от клиента дополнительную информацию. Зачем она нужна интервьюеру? – Прежде всего для того, чтобы сформулировать «микрогипотезы» в ходе разговора, и подтвердить/опровергнуть их в самом интервью или в рамках других форма исследования. Конечно, дальнейшего внимания заслуживают только те гипотезы, которые важны для проекта.

Приведем несколько достаточно показательных примеров, в которых невербальные сигналы проявляются наглядно, и достаточно хорошо можно спланировать дальнейшие действия интервьюера.

 

Пример 1. Респондент рассказывает про существующий AS IS- процесс обработки жалоб клиентов, и при этом прикрывает рот рукой или несколько раз дотрагивается до носа.

Скорей всего, где-то имеет места неправда, но где именно? –

Возможно, процессы в реальности очень сильно отличаются от того, что прописано в регламентных документах – «никто не соблюдает инструкции», но респондент не знает, может ли он этот факт признать вслух. Возможно, респондент вообще считает, что эта тема не относится к проекту. Возможно, он просто не знает всех деталей процесса, но вынужден это скрывать. Таким образом, сразу возникло немало микрогипотез, и если тема важна для нас, то их нужно «отрабатывать» уточняющими вопросами – при этом тактичными и не «в лоб».

 

Пример 2. Отвечая на вопрос, респондент повышает тон и увеличивает скорость ответа (для того, чтобы определить обычные, эталонные скорость и тембр речи респондента, в качестве эталона лучше использовать ответы-описания на вопросы, которые были получены заранее по электронную почту). Как правило, повышение тона и увеличение скорости связано с раздражением и/или волнением.

Каковы могут быть предположения интервьюера? – Эта тема затрагивает респондента лично – его KPI, его финансовый результат, условия его работы; возможно, респондент уже пытался на нее обратить внимание, но это не принесло ему ожидаемого результата. Есть и другая гипотеза: это вообще не тема респондента, но он вынужден сейчас «за нее отдуваться». Третья микрогипотеза: мы – далеко не первые (а возможно третьи-пятые) консультанты, которые задают респонденту этот вопрос за последний год. Как тут не выйти из себя?

 

Пример 3. Респонденту скучно. Он подпер подбородок рукой, или откинулся на спинку кресла и прикрыл глаза, или уже долго «играет» с каким-нибудь предметом – ручкой, «мышкой», бумагой.

Такое бывает, когда мы задаем сразу несколько вопросов подряд «не по адресу». Менеджерам скучно отвечать на вопросы, касающиеся рутинной работы подчиненных им исполнителей. Работникам нижнего звена скучно отвечать на абстрактные вопросы, хотя иногда они могут воспроизвести хорошо заученные фразы про стратегию компании.

Возможно, респондент устал, и необходимо сделать паузу, либо переключиться на явно острые и интересные вопросы. Может быть, следует дать возможность респонденту самому пройтись по списку вопросов и выбрать следующий.

Наконец, тема проекта может быть вообще неинтересна респонденту – он может быть уже «мыслями» на новом месте работы или новой позиции, которая не будет связана с этим проектом.

 

Пример 4. Респондент «закрыт». Он сидит на некоторой дистанции от стола, или скрестил руки на груди, или скрести руки перед собой, или «закрылся» от нас листом бумаги или чашкой с кофе.

Кстати, чашку с кофе всегда можно поставить так, чтобы она находилась на линии «респондент-интервьюер/собеседник» и выполняла роль защиты, а можно немного отставить в сторону – ее место на столе редко бывает совсем уж случайным. И уж совсем не случайна ситуация, когда чаша с кофе меняет свое положение, а ранее сидевший в открытой позе респондент «вдруг» закрывается.

Что это может означать, кроме обычного стартового волнения от общения с «внешними людьми»?

Респондент может ожидать конфронтации с консультантами или своими коллегами, непринятия его взглядов и оценок – иначе говоря, респондент защищается.

Респондент может опасаться, что результатом интервью может стать оценка его профессионализма, т.е. он боится некоторого «перехода на личности».

Наконец, респондент может боятся вопросов, про которые он не будет знать – «что можно говорить консультантам, а что – нет». Это достаточно нередкая ситуация в проектах, в которых был недостаточно эффективно проведен кикофф-митинг, а руководство не дало четких команд и не способствовало созданию рабочей атмосферы.

В этой ситуации могут помочь открытые вопросы «Что Вас волнует в первую очередь? Какие проблемы Вы считаете самыми важными?» и вопросы-намеки «Не следует ли этот вопрос обсудить еще раз внутри организации?» или «Возможно, нам надо пригласить к участию в разговоре <ваше руководство>?».

 

Пример 5. Респондент ищет ответ на вопрос. Вспоминая или придумывая? – Ситуация, когда при ответе на вопрос респондент берет явную паузу, а его взгляд уходит «вбок», возникает часто. Это – «не криминал», а явный признак того, что у него нет готового ответа на вопрос.

При этом, как правило, взгляд влево означает вспоминание (факта или заранее придуманной концепции/ответа), а взгляд вправо – придумывание. Придумывание может быть частью лжи (ответ на вопрос «Как это обычно происходит?» дать нельзя, поскольку таких ситуаций еще не было) или ответом на «виртуальный» вопрос: «А если бы к вам обратился клиент на французском языке, то как бы вы действовали?».

В таких ситуациях уместно дать респонденту время, уточнить – базируется ли ответ на реальном опыте или на конструирование возможной ситуации – и при необходимости предоставить респонденту возможность подготовить более содержательный ответ (например, после общения со своими коллегами и анализа отчетов).

3 всего
Консалтинг|Клиенты|Новости|Библиотека|Магазин|CASE/BPM|Стартапы|Интервью|Контакты